대화형 AI가 바꾸고 있는 모든 기업의 미래

팬데믹 이후 고객과 직원의 상호작용이 디지털 방식으로 전환되면서 초자동화에 대한 관심이 높아졌다.
초자동화를 달성하고 유지하는 데 대화형 AI가 필요하다는 것에 주목한 저자는 대화형 AI가 기업과 인류 전반에 미칠 광범위한 영향에 대해 탐구한다.
20년 이상 대화형 AI 분야에서 쌓아온 인사이트를 제공하면서 대화형 사용자 인터페이스, 컴포저블 아키텍처, 노코드 생성을 활용해 모든 사람이 기술을 효과적으로 사용할 수 있는 전략적 환경을 조성하는 방법을 알려준다.
또한, 모든 기업이 즉시 구현할 수 있는 초자동화 생태계 구축 전략을 배울 수 있다.

대화형 AI를 둘러싼 기술은 사람과 기계와의 관계를 근본적으로 바꿀 융합 지점을 향해 나아가고 있다.
이미 고객과 직원이 기업을 경험하는 방식이 융합의 전형적인 특징에 따라 재편되고 있고, 방대한 데이터가 활용되고 있어 산업 전반을 뒤흔들고 있다.
현재 전 세계에서 일어나는 자동화의 많은 부분에 만연한, 수준 이하의 챗봇 경험을 고려하면 그다지 과장이라고 볼 수 없다.

--- p.35

실제로 대화형 AI를 성공적으로 구현하려면 초자동화를 위해 구축된 개방형 생태계가 필요하다.
생태계에서 공유된 정보 라이브러리와 코드 프리 개발 도구를 통해 수준 높은 자동화와 지속적인 진화가 일상이 된다.
기존 생태계의 일부인 기술로도 생태계를 구축할 수 있지만, 그렇더라도 상당한 규모의 진화가 필요하다.
초자동화를 통해 생태계는 이질적인 그래픽 사용자 인터페이스로 확장성이 제한적인 애플리케이션 기반에서 벗어나 모든 것을 연결하는 통합 대화형 인터페이스를 갖춘 기술 및 기능 기반으로 전환된다.
초자동화를 달성하려면 자유와 유연성을 모두 제공하는 플랫폼이 있어야 한다.
(...) 대화형 AI가 단순한 기술이 아니라 다양한 기술이 순차적으로 적용돼, 사람의 능력을 뛰어넘는 방식으로 작업과 프로세스를 자동화하는 생태계를 구축하기 위한 비즈니스 전략의 일부라는 것이 올바른 대화형 AI의 의의다.
대화형 AI는 마법이 아니라 수학과 논리의 결합이며 적절히 조율되면 사람과 기계 사이의 모든 커뮤니케이션 장벽을 없앤다.

--- p.50

초자동화 도구와 전략을 대규모 조직과 소규모 조직, 심지어 개인이 활용하면 비즈니스와 기술이 함께 소용돌이치며 비옥하고 변화무쌍한 새로운 환경을 조성할 것이다.
디자인 관점에서 보면 초자동화를 통해 만들어지는 경험은 사람만이 할 수 있는 것을 개선한다는 확고한 목표를 가져야 한다.
초자동화를 통해 조성된 경험이 바로 사람보다 더 나은 경험(better-than-human experience, BtHX)이라고 말하는 내용의 핵심이다.

--- p.85

조직에서 이미 여러 대의 기계가 실행되고 있다고 가정해보자.
시스템은 하나의 생태계 안에서 작동하는 것이 아니라 임의로 챗봇을 실행한 결과일 가능성이 크다.
이는 일반적으로 전체 전략의 일부가 아니라 다양한 아키텍처를 사용해 구축된 다수의 포인트 설루션(point-solution) 챗봇이다.
설루션 챗봇은 탐색형 프로젝트에서 비롯됐을 것이다.
서비스나우(ServiceNow)나 세일즈포스와 같은 기존 플랫폼과 함께 제공되는 챗봇이거나, 누군가가 부적당한 FAQ 수집 도구로 Q&A 챗봇을 만들기로 했을 수도 있다.

--- p.136

자동화의 규모는 마이크로서비스로 달성할 수 있다.
스킬을 구성 요소 서비스로 세분화하고 이를 다시 구성 요소 단계로 세분화하면 유연하고 무한히 커스터마이징할 수 있는 마이크로서비스 세트를 얻을 수 있다.
지능형 생태계에서 마이크로서비스는 공유 라이브러리의 어느 곳에서나 가져와 수정, 시퀀싱, 배포할 수 있으며, 이를 통해 새로운 자동화 생성뿐 아니라 지속해서 반복, 재시퀀싱, 재배포할 수 있는 새로운 마이크로서비스를 생성할 수 있다.
/ 생태계의 형태를 정의하는 측면에서 마이크로서비스는 플로에 매핑된다.
순차적인 마이크로서비스의 흐름이 IDW가 활용하는 서비스와 스킬을 구성한다.

--- p.174

대화형 AI를 사용하면 사용자는 설루션 사용 경험을 다른 유사한 기술 사용 경험이 아닌, 다른 사람과 대화할 때의 경험과 비교하게 된다.
디자이너의 임무는 사람의 상호작용의 모방이 아니라 사람의 상호작용을 훨씬 뛰어넘는 영역까지 디자인하는 것이다.
진정한 가치는 기술을 시퀀싱해 현재 워크플로를 개선한 경험을 디자인하는 데서 비롯한다.
이는 많은 경험 디자이너가 목표로 하는 것과 다르다.
그래픽 사용자 인터페이스 영역에서는 눈에 거슬리지 않도록 마찰을 줄이는 디자인이 좋다.
대화형 디자인에서도 이를 목표로 하지만 가장 중요한 목표는 훨씬 더 큰 환경과 경험의 웹에 기여하는 경험을 만드는 것이다.

--- p.246-247