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[1권] 이론서


- SMAT 모듈 A 비즈니스 커뮤니케이션


PART 01 에티켓과 비즈니스 매너

CHAPTER 01 에티켓과 매너

CHAPTER 02 기본 비즈니스 매너

CHAPTER 03 상황별 비즈니스 응대

CHAPTER 04 전화 응대 매너

CHAPTER 05 글로벌 매너


PART 02 이미지 메이킹

CHAPTER 01 이미지

CHAPTER 02 이미지 메이킹 개론

CHAPTER 03 서비스 전문가의 이미지 메이킹

CHAPTER 04 음성 이미지


PART 03 고객의 이해

CHAPTER 01 고객의 개념

CHAPTER 02 고객의 범주

CHAPTER 03 고객의 구매의사결정 과정

CHAPTER 04 성격유형의 이해


PART 04 고객 커뮤니케이션

CHAPTER 01 커뮤니케이션의 이해

CHAPTER 02 커뮤니케이션의 기법

CHAPTER 03 조직 커뮤니케이션

CHAPTER 04 감성 커뮤니케이션

CHAPTER 05 설득과 협상


PART 05 회의 기획과 의전 실무

CHAPTER 01 회의 기획

CHAPTER 02 MICE 산업

CHAPTER 03 의전 실무

CHAPTER 04 프레젠테이션


- SMAT 모듈 B 서비스 마케팅?세일즈


PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담

CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해

CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략

CHAPTER 03 서비스 세일즈의 성공 전략

CHAPTER 04 서비스 접점 관리와 MOT


PART 02 고객관계관리(CRM)

CHAPTER 01 고객 관계

CHAPTER 02 고객 구매 사이클 및 고객 충성도

CHAPTER 03 고객관계관리(CRM)의 이해

CHAPTER 04 고객경험관리(CEM)

CHAPTER 05 고객 포트폴리오 관리 및 고객가치


PART 03 VOC 및 컴플레인 관리

CHAPTER 01 VOC 관리시스템

CHAPTER 02 빅데이터

CHAPTER 03 컴플레인

CHAPTER 04 컴플레인 응대 기법

CHAPTER 05 서비스 실패와 회복

CHAPTER 06 불량고객과 우수고객


PART 04 서비스 유통관리

CHAPTER 01 유통경로

CHAPTER 02 서비스 유통장소

CHAPTER 03 서비스 유통경로의 유형

CHAPTER 04 전자적 유통경로

CHAPTER 05 서비스 물리적 환경


PART 05 성인학습자의 교육 훈련 및 동기부여

CHAPTER 01 성인학습

CHAPTER 02 교육 훈련

CHAPTER 03 서비스 코칭과 멘토링

CHAPTER 04 감정노동과 동기부여

CHAPTER 05 서비스 마케팅과 내부 마케팅


- SMAT 모듈 C 서비스 운영전략


PART 01 서비스 산업 개론

CHAPTER 01 서비스 이론

CHAPTER 02 서비스 산업

CHAPTER 03 서비스 경제와 서비스 패러독스

CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델


PART 02 서비스 프로세스 개발 및 품질 관리

CHAPTER 01 서비스 프로세스

CHAPTER 02 서비스 프로세스의 개선

CHAPTER 03 서비스 품질

CHAPTER 04 전사적 품질 경영

CHAPTER 05 서비스 연구개발(R&D)


PART 03 서비스 공급 및 수요관리

CHAPTER 01 서비스 가격 관리

CHAPTER 02 서비스 기대 관리

CHAPTER 03 서비스 수요 관리

CHAPTER 04 서비스 공급 관리

CHAPTER 05 서비스 수율 관리

CHAPTER 06 서비스 대기 관리


PART 04 서비스 인적자원관리

CHAPTER 01 인적자원관리

CHAPTER 02 서비스 인력 선발

CHAPTER 03 직무평가 및 보상

CHAPTER 04 노사관계 관리

CHAPTER 05 노동생산성 관리


PART 05 고객 만족 경영 전략

CHAPTER 01 고객 만족 경영과 전략

CHAPTER 02 고객 만족도 측정

CHAPTER 03 경영전략과 분석

CHAPTER 04 경쟁우위 전략 및 서비스 마케팅


[2권] 문제집


- SMAT 모듈 A 비즈니스 커뮤니케이션


PART 06 시행처 공개문제

시행처 공개문제 01회

시행처 공개문제 02회

시행처 공개문제 03회


PART 07 정답 & 해설

시행처 공개문제 01회

시행처 공개문제 02회

시행처 공개문제 03회


- SMAT 모듈 B 서비스 마케팅?세일즈


PART 06 시행처 공개문제 & 실전 모의고사

시행처 공개문제 & 실전 모의고사 01회

시행처 공개문제 & 실전 모의고사 02회

시행처 공개문제 & 실전 모의고사 03회


PART 07 정답 & 해설

시행처 공개문제 & 실전 모의고사 01회

시행처 공개문제 & 실전 모의고사 02회

시행처 공개문제 & 실전 모의고사 03회


- SMAT 모듈 C 서비스 운영전략


PART 06 시행처 공개문제 & 실전 모의고사

시행처 공개문제 & 실전 모의고사 01회

시행처 공개문제 & 실전 모의고사 02회

시행처 공개문제 & 실전 모의고사 03회


PART 07 정답 & 해설

시행처 공개문제 & 실전 모의고사 01회

시행처 공개문제 & 실전 모의고사 02회

시행처 공개문제 & 실전 모의고사 03회


[구매인증 PDF] 또기적 합격자료집

- 합격만을 위한 체계적 구성

1권에는 다년간 분석한 시험 경향을 바탕으로 챕터마다 출제빈도를 표기하였으며, 그 중에서도 중요도 높은 내용에는 별 모양을 표시하였습니다.
이론 학습 후 바로 복습할 수 있도록 파트별로 OX 문제를 수록하여 이론 복습과 동시에 OX형 문제를 대비할 수 있게 구성하였습니다.

- 공개문제 및 실전 모의고사 풀이

1권에서 이론을 학습하고 간단하게 복습했다면 2권에서는 문제를 풀어볼 차례입니다. SMAT 모듈 A와 B, C 각각 시행처에서 공개한 문제들을 수록하였으며, 모듈 B와 C는 시험 유형을 더 연습할 수 있도록 실전 모의고사 1회분을 추가로 제공합니다.

- 무료 동영상 강의 시청

혼자 공부하다가 이해되지 않는 부분이 생긴다면! 저자의 유튜브 채널이나 이기적 홈페이지의 [무료 동영상] 게시판에서 인증 후 동영상 강의를 시청하실 수 있습니다.
1권 6페이지의 상단 QR코드로도 간편하게 접속하여 확인하실 수 있습니다.

- 또기적 합격자료집 제공

도서 구매를 인증하신 분들께 ‘또기적 합격자료집’을 드립니다.
시험장 스케치와 스터디 플래너, 최신 기출문제, 빈출 용어 정리 노트와 같은 다양한 학습 자료를 제공하고 있으니 꼭 학습에 활용해 보세요.
여러분의 합격을 이기적이 응원합니다!