Part 01 서비스세일즈 및 고객 상담
01장 서비스세일즈(Service Sales)
02장 서비스세일즈 전략
03장 성공적인 고객세일즈 전략
04장 서비스접점 관리와 MOT(Moment Of Truth)
Part 02 고객관계관리
01장 고객관계의 이해
02장 고객 구매사이클 및 고객 충성도
03장 고객관계관리
04장 고객경험관리
05장 고객 포트폴리오 전략 및 고객가치
Part 03 VOC 및 컴플레인 관리
01장 VOC 관리시스템
02장 빅데이터
03장 컴플레인
04장 컴플레인의 응대 기법
05장 서비스 실패와 회복
06장 우수고객과 불량고객
Part 04 서비스 유통관리
01장 유통경로
02장 서비스 유통장소
03장 서비스 유통경로의 유형
04장 전자적 유통경로
Part 05 성인 학습자의 교육훈련/코칭과 멘토링/ 동기부여
01장 성인 학습
02장 교육 훈련
03장 서비스 코칭과 멘토링
04장 감정노동과 동기부여

SMAT 교재의 새로운 기준!!

‘독학으로 끝장내는 SMAT B모듈은’은 다년간의 시험을 분석하여 시험에 출제된 내용을 중심으로 하여 집필한 ‘독학정석’ 교재이다.
특히 최근 3년 간의 시험내용을 집중 분석하여 작업하였다.

이 책의 저자인 변미영소장이 직접 시험을 보고 시험에 출제된 내용만을 교재에 수록한 출제율이 매우 높은 교재이다.
독학으로 공부하는 수험생들이 쉽게 공부할 수 있도록 각 장마다 ‘출제높음’을 표시하여 그 부분을 집중적으로 공부할 수 있도록 하였다.
각 장마다 ‘시험출제 높은 ‘용어/법칙’을 수록하여 연결형 및 O/X형에 완벽 대비하게 하였으며, 지금까지의 시험을 분석하여 ‘출제률이 높은 기출문제’를 수록하여 실 시험에 대비하도록 하였다.

또한 본문 내용에 ‘용어/법칙’을 수록하여 용어에 대해 이해를 도왔으며, ‘조금 더’ 내용를 첨부하여 시험내용에 대해 전반적으로 이해할 수 있도록 하였다.
마지막으로 ‘시험장에서 보는 족보 노트’는 지금까지 시험에 자주 출제된 내용들로 구성하여 수험생들이 최종적으로 정리할 수 있도록 하였다.

서비스경영 CS리더스관리사의 베스트셀러 저자인 변미영 소장이 지금까지의 노하우를 바탕으로, 초창기부터 이 시험을 분석하여 집필한 교재인 만큼 출제율이 높은 교재로 ‘독학 수험생들을 위한 최적의 교재라고 할 수 있다.