Chapitre 1 : Introduction à l’informatique 9

Section 1 Introduction à la gestion CS 11
Section 2 Gestion de la satisfaction client 27
Section 3 CS Conscience 52
Section 4 Gestion de la relation client 68
Article 5 Définition des services 99
Section 6 Leadership de service 114
Questions d'examen prévues : 126

Chapitre 02 Théorie de la stratégie CS 137

Section 1 Techniques de service 139
Section 2 Différenciation des services 154
Section 3 : Études de cas sur la différenciation des services 164
Section 4 Qualité du service 176
Section 5 Enquête d'évaluation CS 195
Section 6 CS Consulting 212
Section 7 : Stratégie d'innovation CS 223
Questions d'examen prévues 241

Chapitre 3 Pratiques de gestion de la clientèle 253

Section 1 Service téléphonique 255
Section 2 Service à la clientèle 279
Section 3 : Manières et étiquette 297
Section 4 Réponse de l'entreprise 308
Article 5, Loi sur la protection du consommateur, Article 327
Article 6 de la Loi sur la protection des renseignements personnels 360
Article 7 Protocole et réunions 415
Section 8 Présentation 419
Question d'examen prévue 429

[Examen blanc]

1er 443
2e 456
3e 470

[Réponses correctes et explications pour l'examen blanc]

1er 485
2e 490
3e 497

Salutations

Un nouvel avenir devrait se profiler grâce à la quatrième révolution industrielle, qui comprend l'ère de l'interaction engendrée par la COVID-19, le big data et l'IA.
Parmi eux, de nombreux experts affirment qu'une ère de choc sur l'emploi s'annonce.
Cela signifie qu'avec les progrès technologiques, des emplois tels que nous les connaissons disparaîtront et que les robots prendront en charge les tâches que les humains peuvent accomplir.

Cependant, à l’ère des technologies de pointe, l’importance du « service humain », domaine unique que seuls les humains peuvent exercer, ne fera que croître.
Avec la diversification des canaux de distribution et l'intensification de la concurrence entre ces canaux, « comment entrer en contact avec les consommateurs » est devenu une priorité absolue pour les entreprises.
À une époque de surproduction, ce qui, en fin de compte, augmente la valeur ajoutée d'une entreprise, c'est le « service humain ».

En cette ère de changement, nous atteignons un point où le personnel de service, qui comprend les clients et communique à leur niveau, devient de plus en plus important, un domaine unique que seuls les humains peuvent maîtriser.
Avec les progrès technologiques, il devient de plus en plus important d'acquérir des clients grâce à des services fournis par des humains et d'élargir sa clientèle par le bouche-à-oreille et le partage d'informations.
Car ce sont les professionnels des services qui peuvent créer les résultats qui assurent la pérennité d'une entreprise.


L’époque actuelle est « l’ère de la satisfaction client ».
Nous sommes entrés dans une ère où les entreprises ne peuvent survivre sans satisfaire leurs clients.
Les professionnels des services, qui font preuve de capacités uniques que seuls les humains peuvent atteindre, sont véritablement importants en tant que professions émergentes dans cette ère de changement.
C’est pourquoi, à mesure que le secteur des services se développe, la demande de personnel de service qualifié augmente progressivement.

Récemment, de grandes entreprises et universités nationales ont également accordé une grande importance à la qualification CS Leaders.
De plus, ceux qui obtiennent la qualification de CS Leaders continueront de recevoir des points bonus lors de leur recherche d'emploi ou de promotion.
Pour accroître la satisfaction client et améliorer l'image de l'entreprise, la qualification CS Leaders est essentielle.

La certification CS Leaders est une certification privée reconnue à l'échelle nationale, délivrée par l'Association coréenne d'évaluation de l'information et accréditée par le ministère du Commerce, de l'Industrie et de l'Énergie. L'obtention de la certification CS Leaders vous permettra de progresser significativement dans le domaine des services.
Nous nous engageons à faire de notre mieux pour que ce manuel vous aide non seulement à obtenir d'excellentes qualifications, mais aussi à jeter les bases qui vous permettront de devenir une nouvelle génération de professionnels des services.


Analyse des tendances aux examens

L'examen de qualification en gestion des leaders CS est principalement composé de trois sections : Introduction au CS, Stratégie CS et Pratique de la gestion de la clientèle.
Récemment, de nombreuses nouvelles tendances ont été posées dans les questions, et comme l'examen contient une variété de contenus liés à l'informatique, il est loin d'être facile de réussir par la seule mémorisation sans une compréhension complète.
Par conséquent, si vous étudiez en détail la théorie de chaque sujet afin de construire des bases solides, puis que vous vous préparez à l'examen proprement dit avec des questions issues d'examens récents, vous réussirez plus facilement l'examen de certification CS Leaders.
Pour résumer ce que je souhaite vous transmettre pour vous aider à réussir l'examen,

1.
La gestion du temps est vraiment importante.


La gestion du temps est essentielle pour réussir l'examen de certification CS Leaders. L'examen comporte 75 questions à compléter en 75 minutes.
Ce n'est pas aussi facile qu'il n'y paraît, car il faut résoudre une question par minute.
En y réfléchissant, essayez de résoudre d'abord les sujets qui vous sont faciles, et résolvez-les dans l'ordre, en omettant ceux que vous ne maîtrisez pas bien et en commençant par les plus faciles.

2.
Les problèmes simples doivent être pensés facilement.


Lors de la résolution des problèmes de CS Leaders, des questions simples et de bon sens sont parfois posées.
Face à un problème simple, nous avons tendance à trop réfléchir.
Cependant, ce sont des problèmes faciles à résoudre pour marquer des points, alors ne soyez pas nerveux et résolvez-les simplement.
Savoir résoudre des problèmes de bon sens de la manière la plus judicieuse possible est également une compétence.


3.
Les passages contenant des expressions extrêmes ont plus de chances d'être incorrects.


Lors de la résolution des problèmes de CS Leaders, il arrive parfois que le contenu des options soit trop long et difficile à comprendre.
Dans de tels cas, il arrive que les empreintes digitales soient piégées. Les réponses contenant des expressions extrêmes telles que « absolument », « jamais », « nécessairement » et « tous » sont presque toujours erronées.


4.
Il faut être attentif aux tendances.


Au vu des tendances récentes en matière d'examens, la difficulté de ces derniers augmente progressivement et les questions d'examen reflètent les dernières tendances, le bon sens et les problématiques actuelles.
Il est donc nécessaire de s'intéresser constamment aux dernières tendances, au bon sens et aux problématiques actuelles, et de réfléchir à la manière de les appliquer à l'informatique.


Je vous souhaite à tous succès et réussite !