Partie 1 : Vente de services et consultation client
Chapitre 1 Ventes de services
Chapitre 2 Stratégie de vente de services
Chapitre 3 : Stratégies de vente client réussies
Chapitre 4 Gestion des contacts de service et moment de vérité
Partie 02 Gestion de la relation client
Chapitre 1 : Comprendre les relations avec les clients
Chapitre 2 Cycle d'achat du client et fidélisation de la clientèle
Chapitre 3 Gestion de la relation client
Chapitre 4 Gestion de l'expérience client
Chapitre 5 : Stratégie de portefeuille clients et valeur client
Partie 03 Gestion de la voix du client et des réclamations
Chapitre 1 Système de gestion des COV
Chapitre 2 : Le Big Data
Chapitre 3 Plaintes
Chapitre 4 : Répondre aux plaintes
Chapitre 5 : Pannes et rétablissement du service
Chapitre 6 : Bons clients et mauvais clients
Partie 04 Gestion de la distribution des services
Chapitre 1 Canaux de distribution
Chapitre 2 Emplacements de distribution des services
Chapitre 3 Types de canaux de distribution de services
Chapitre 4 Canaux de distribution électronique
Partie 05 Formation/Coaching et mentorat/Motivation des apprenants adultes
Chapitre 1 Apprentissage des adultes
Chapitre 2 Éducation et formation
Chapitre 3 : Coaching et mentorat de service
Chapitre 4 : Travail émotionnel et motivation

La nouvelle norme pour les manuels scolaires SMAT !

« SMAT B Module : Autoformation » est un manuel d’autoformation de référence, rédigé à partir de l’analyse de nombreuses années d’examens et axé sur le contenu qui figure à l’examen.
Nous nous sommes notamment concentrés sur l'analyse du contenu des tests des trois dernières années.

Ce manuel présente un taux de pertinence très élevé par rapport aux examens, car son auteure, la réalisatrice Byun Mi-young, a personnellement passé l'examen et n'a inclus que le contenu qui y figurait.
Pour aider les étudiants à étudier plus facilement de manière autonome, chaque chapitre est marqué d'un « niveau de difficulté élevé » afin qu'ils puissent se concentrer sur cette section.
Chaque chapitre comprend des « termes/règles qui apparaissent fréquemment aux examens » pour vous aider à vous préparer parfaitement aux questions de type connexion et O/X, et des « questions d'examens antérieurs ayant un taux d'apparition élevé » sont incluses grâce à l'analyse des examens précédents afin de vous aider à vous préparer à l'examen proprement dit.

De plus, une section « Termes/Règles » a été intégrée au texte principal pour faciliter la compréhension de la terminologie, et une section « Pour aller plus loin » a été ajoutée pour faciliter la compréhension globale du contenu du test.
Enfin, la section « Notes sur l’arbre généalogique à consulter en salle d’examen » regroupe des éléments fréquemment rencontrés lors des examens, afin que les candidats puissent les organiser de manière définitive.

Ce manuel a été écrit par la directrice Miyoung Byun, auteure à succès de Service Management CS Leaders Management, en s'appuyant sur son expertise et en analysant cet examen depuis sa création, ce qui en fait le meilleur manuel pour les candidats préparant l'examen en autodidacte, grâce à son taux de réussite élevé.