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Comment utiliser ce livre

CHAPITRE 1 : QU'EST-CE QU'UNE CARTE DU PARCOURS CLIENT ?

Une nouvelle expérience client à la hauteur des attentes des clients
Quel est le parcours client ?
« Tel quel » et « À venir »
Comment définir un personnage et sa représentativité
Vue complète du parcours client
8 étapes pour élaborer une carte du parcours client
La différence entre les entreprises B2C et B2B
Cinq raisons pour lesquelles la cartographie du parcours client est importante
Celui qui fixe le périmètre, c'est lui-même.

CHAPITRE 2 Pour faire de l'atelier une réussite

Trois éléments essentiels pour un atelier de cartographie du parcours client
Ne sous-estimez pas les paramètres
Celui qui maîtrise l'animation maîtrise l'atelier.
L'état d'esprit du facilitateur
Clôture et suivi de l'atelier
Très bien, commençons l'atelier !
Comment utiliser les Post-it®

CHAPITRE 3 : Créons une carte [Édition B2C]

Déroulement de l'élaboration d'une carte du parcours client
[ÉTAPE 01] Choisissez un sujet
[ÉTAPE 02] Créez votre personnage
[ÉTAPE 03] Identifier le comportement spécifique
[ÉTAPE 04] Divisez l'action en phases.
[ÉTAPE 05] Clarifier les points de contact avec le client
[ÉTAPE 06] Imaginez les hauts et les bas émotionnels
[ÉTAPE 07] Élaborez un plan d'intervention
[ÉTAPE 08] Changez de perspective et ajoutez des idées.
Après l'atelier
Carte complète du parcours client B2C

CHAPITRE 4 : Élaborons une carte [Édition B2B]

Déroulement de l'élaboration d'une carte du parcours client
[ÉTAPE 01] Choisissez un sujet
[ÉTAPE 02] Créez votre personnage
[ÉTAPE 03] Identifier le comportement spécifique
[ÉTAPE 04] Divisez l'action en phases.
[ÉTAPE 05] Imaginez les hauts et les bas émotionnels
[ÉTAPE 06] Clarifier les points de contact client et les actions de l'entreprise.
[ÉTAPE 07] Élaborez un plan d'intervention
[ÉTAPE 08] Changez de perspective et ajoutez des idées.
Après l'atelier
Cartographie complète du parcours client B2B
Divisez-vous en plusieurs équipes et créez une carte

CHAPITRE 5 : TIRER DES LEÇONS À PARTIR D'ÉTUDES DE CAS

[Cas 01] Charbon de bois
« Nous avions tort. » Une simple prise de conscience peut transformer tout un magasin.
[Cas 02] Gestion de la valeur
L'écart entre « hypothèse » et « réalité » révélé par la comparaison
[Cas 03] JCB
Qu’est-ce qui est « normal » pour les clients ?
Analyse approfondie des critères d'une « carte digne de confiance et fiable ».
[Cas 04] Bizrich
En organisant la carte sous forme de tableau et en la réexaminant, de nombreuses découvertes ont été faites lors de ce « parcours post-introduction ».
[Cas 05] Toretta
PDCA à grande vitesse utilisant des cartes, une pratique courante chez les startups
[Cas 06] Base d'utilisateurs
Des PDG ont également participé à l'atelier, partageant leur passion pour l'innovation en matière d'expérience client.

CHAPITRE 6 Relier les cartes à l'action

[Basique] Partagez votre cartographie du parcours client en interne.
[Application] Cela se reflète dans des politiques spécifiques
Comment déterminer les indicateurs de performance d'une entreprise

Planificateurs, concepteurs, spécialistes du marketing et représentants du service à la clientèle
Pourquoi cartographier le parcours client ?
Une structure pratique qui peut être appliquée immédiatement en équipe et à l'entraînement !
Tirez le meilleur parti de votre expertise grâce à une cartographie du parcours client bien conçue !

Le parcours client désigne l'ensemble des expériences vécues par un client actuel ou potentiel lorsqu'il utilise un service.
Comprendre le parcours client vous permet de comprendre les besoins de vos clients, ce qui les satisfait et ce qui les agace, vous permettant ainsi de concevoir de meilleurs services qui reflètent ces éléments.
L'expérience client est complexe et comporte des failles souvent négligées. Ne pas saisir l'essence de cette expérience, c'est risquer de passer à côté d'axes d'amélioration importants et d'entraîner une dégradation continue de sa qualité.
Nombre d'organisations laissent souvent des problèmes en suspens car elles n'ont pas une vision concrète et visuelle de la manière dont se déroulent réellement les expériences de leurs clients.

Plus vous avez de points de contact avec vos clients, plus il est important de comprendre leur parcours, surtout lorsque les médias numériques comme le web et les applications sont vos principaux canaux.
Ces services peinent souvent à offrir une expérience client homogène en raison du grand nombre de clients, et la cause profonde du problème reste souvent inconnue.
Le plus gros problème, c'est que nous ne définissons pas clairement le type de client.
En UX et CX, les types de clients types sont appelés personas. Concevoir un service sans tenir compte de ces personas ne permettra pas de répondre aux attentes des clients.
L'atelier de cartographie du parcours client sert de plan directeur pour aborder ces problèmes et créer de meilleures expériences client en développant des personas qui définissent clairement les clients, en visualisant l'expérience client et en la présentant comme un système unique.

Le parcours client ne concerne pas seulement un seul client ; il s'agit des schémas communs observés chez un groupe représentatif de clients de votre marque et il reflète les tendances de l'ensemble du marché.
Une fois le parcours client cartographié, tous les points de contact client nécessitant des améliorations sont identifiés et une orientation pour la suite des opérations est définie.
Le parcours client existe à la fois hors ligne et en ligne.
L'utilisation d'un site web ou d'une application constitue également un parcours client, et c'est là que les concepteurs UX peuvent trouver les bases pour élaborer des stratégies de conception.
De plus, les cartographies du parcours client incluent les points de contact client en ligne et hors ligne, offrant ainsi un aperçu contextuel du déroulement des expériences client à travers toutes les interactions liées au service.
En intégrant tous les points de contact pertinents, et pas seulement certains d'entre eux, dans un cadre unique et global appelé parcours client, vous pouvez gérer l'expérience client de manière transparente.


Le public cible principal de ce livre

- Les responsables de la planification des services et les chefs de produit doivent parfaitement comprendre l'expérience client.
- Concepteur UX/UI qui conçoit des produits aux parcours complexes
- Des entrepreneurs de start-up cherchant à lancer une nouvelle marque
- Les entreprises qui privilégient les canaux en ligne et hors ligne
- Les formateurs de service qui donnent fréquemment des cours d'informatique

Recherche en design, planification UX, conception de services, cours d'informatique, etc.
Un guide optimisé pour tous types d'ateliers !

Ce livre révèle l'expertise de l'auteur en matière d'ateliers de cartographie du parcours client, un service de formation unique qu'il propose à de nombreuses entreprises.
Réfléchir avec ses mains, par exemple en collant des post-it ou en arrangeant des cartes, est source de nombreuses découvertes inattendues.
Au fil des ateliers que nous avons animés avec de nombreuses entreprises, le contenu et la méthode d'animation de ces ateliers ont considérablement évolué.
Ce livre regorge d'idées et de leçons tirées de l'observation des réactions de participants réels par des animateurs de parcours client formés professionnellement.
La structure systématique, qui vous permet de mener l'atelier simplement en suivant les instructions, vous aidera à atteindre rapidement et efficacement un niveau professionnel dans les projets liés à la conception d'expérience ou au service client.
Voici comment vous pouvez utiliser ce livre !

1.
À lire avant l'atelier

Nous présenterons un aperçu du parcours client et de la carte de ce parcours qui le visualise, ainsi que la manière de créer des personas (les images de vos clients cibles) qui sont les personnages principaux de cette carte.
Il présente également le matériel et l'environnement nécessaires à la tenue d'un atelier, le rôle de l'« animateur » et l'essence même de l'« animation ».
Nous aborderons les principes fondamentaux de la cartographie du parcours client afin de susciter une discussion animée.

2.
Utilisez-le comme guide lors de l'organisation d'ateliers.

Nous expliquerons le déroulement spécifique de l'atelier, c'est-à-dire le processus d'élaboration de la carte, en huit étapes.
Les sujets abordés dans les entreprises B2C et B2B étant légèrement différents, nous vous guiderons dans l'élaboration de cartes de parcours client distinctes pour chacune.
Les sous-titres incluent également le temps nécessaire pour chaque étape, vous pouvez donc les utiliser comme un outil de suivi de progression.

3.
Comprendre plus profondément et plus correctement

Nous avons interviewé des entreprises qui organisaient des ateliers de cartographie du parcours client et présentons des études de cas de six marques, trois de B2C et trois de B2B.
Vous pouvez apprendre des témoignages de personnes sur le terrain concernant les défis rencontrés par chaque entreprise, ce qu'elles ont découvert lors des ateliers et les politiques qui en ont découlé.