빈 공간에서 대기업 직장 연봉을 얻는 법
4년 만에 5곳으로 늘린 공간사업의 핵심 노하우!

2021년, 전셋집에서 인테리어 비용 300만 원 가지고 시작한 에어비앤비로부터 매년 직장인 연봉만큼의 수익을 얻고 있는 저자의 핵심 노하우를 담았다.
평범한 직장인이었지만 4년 만에 5개의 공간을 운영하게 된 그가 자신이 직접 겪은 경험담을 통해 다양한 사업 원리와 공간 운영의 노하우를 설명한다.
복잡하고 어렵게 느껴질 수 있는 에어비앤비 창업과 운영 방법을 단 4주 동안의 일정에 맞춰 따라가기 쉽게 풀어냈다.
인테리어부터 청소, 고객 응대법 등 사소한 부분까지도 놓치지 않고 완벽하게 최고의 공간을 운영하는 방법을 소개한다.
본문에서 다루는 내용을 따라가다 보면 기존에 없던 창업 기술뿐만 아니라 공간의 잠재수익성을 읽어내는 통찰력도 키울 수 있다.

이런 우여곡절을 겪었더니 공간의 내실을 다지게 되었습니다.
크고 작은 문제들을 해결해 나가면서 서비스는 점점 완성되어 갔습니다.
숙소가 다듬어지는 과정에서 저 역시 성장을 거듭했습니다.
이제는 웬만한 서비스업은 잘 해낼 수 있을 것 같다는 자신감이 생겼습니다.
어쩌면 이게 에어비앤비가 저에게 준 가장 큰 선물이 아닐까 생각합니다.
경험과 성장이라는 선물입니다.

--- p.9

자본주의에서 상품이나 서비스를 빌려줘서 돈을 버는 ‘대여 시스템’은 소유자의 노동력을 많이 필요로 하지 않습니다.
잠을 자는 동안에도 내 숙소가 일을 대신해 주기 때문에, 호스트는 많은 시간적 자유를 얻습니다.
체크인이 있는 날(또는 체크인 전날) 하루 2시간 정도 청소만 하면 해야 할 일이 끝납니다.
장사가 안 되더라도 하루 종일 가게를 지키고 있을 필요가 없습니다.
이미 가지고 계신 본업을 오롯이 유지하면서, 자투리 시간을 활용해 도전하기에 안성맞춤인 비즈니스입니다.

--- pp.15-16

이전에는 단순히 여행자로 세상을 돌아다녔다면, 여행 또는 기타 서비스를 제공하는 쪽에도 자연히 관심을 가지게 되는 것입니다.
이런 식으로 간접경험을 쌓다 보면, 자연스럽게 생산자의 포지션에 서 있게 됩니다.
어떤 일에 대한 작은 관심을 가지기 시작하는 단계에서 책을 통해 배경지식을 미리 습득해 놓는 것이 좋은 이유입니다.

--- p.21

에어비앤비는 기억을 만들어주는 비즈니스입니다.
누군가에게 삶에서 행복했던 순간을 물으면 많은 사람들이 여행을 떠올립니다.
소중한 사람과 낯선 도시에서 부대끼며 머무는 경험은 강렬합니다.
그 여행 경험 중 절반 이상은 숙소에서 보내는 시간으로 채워집니다.
첫 해외여행, 수년 만에 함께한 가족여행, 마음이 맞는 누군가와 단둘이 떠나는 여행 등 모든 여정의 처음과 끝에는 숙소가 있습니다.
그 숙소에서의 경험은 아주 오랫동안 기억될 것입니다.

--- p.24

리뷰는 게스트가 모든 리스크를 사전에 판단할 수 있는 유일한 지표입니다.
리뷰가 곧 마케팅이고, 숙소의 지속가능성이며, 사업의 성패를 가르는 마스터키입니다.

---p.26

내가 전할 수 있는 가치의 본질이 무엇인지 먼저 정의하는 작업은 매출을 위해서도 중요합니다.
돈은 가치에 자연스럽게 뒤따라오기 때문입니다.
다른 사업을 하실 때에도 ‘내가 얼마를 벌 수 있을지’보다 ‘내가 무엇을 전할 수 있는지’를 먼저 생각해 보시기 바랍니다.

--- p.27

에어비앤비의 가치는 ‘살아 보는 경험’을 제공하는 데 있습니다.
내가 전혀 모르는 동네에서, 살고 싶었던 집에서 며칠간 살아 보는 경험, 누군가의 집을 짧은 기간 빌려서 오롯이 그 동네의 인프라를 누려 보는 경험, 이러한 경험속에서 남기는 추억은 어떤 방식으로든 대체 불가능합니다.

--- p.29

좋은 에어비앤비 숙소는 그 자체로 하나의 여행지가 됩니다.
이 세상에 동일한 에어비앤비 숙소는 없습니다.
모든 집이 각각의 특색을 가집니다.
호스트의 감각과 인품이 그대로 서비스에 스며들기 때문입니다.
그 집에서 방문객들은 편안함, 애착, 지역 주민과의 동질성을 느끼게 됩니다.

--- p.31

숙박업소인데 왜 호스트가 그 집에 살고 있어야 하는지 의문이 들 수 있습니다.
이는 외국인관광 도시민박업이 본질적으로 ‘민박’에 속하기 때문입니다.
민박은 주인이 살고 있는 집의 일부를 여행객에게 내어주는 숙박 형태입니다.
따라서 ‘주인이 살고 있는 집’이어야 사업자등록증을 발급해 주는 것입니다.

--- p.51

직장명이나 학교명은 빠르게 신뢰감을 끌어올릴 수 있는 수단입니다.
이런 정보를 드러내는 순간, 집주인은 무의식적으로 세입자를 낯선 타인이 아니라 어느 정도 동질감을 느낄 수 있는 지역 사회의 구성원으로 느끼게 됩니다.
‘이 사람이 혹시 사기꾼이 아닐까?’라는 방어기제도 누그러집니다.
협상을 위해 가장 먼저 갖추어야 할 조건은 신뢰입니다.
신뢰가 없으면 협상 테이블에 앉을 수조차 없습니다.

--- pp.62-63

재산세는 변화가 있을 수 있습니다.
‘집’이라는 재산이 사업장으로 운영될 경우 재산세 부과 기준이 주택이 아닌 상가로 바뀌게 됩니다.
지자체마다 다를 수 있지만, 대개 주택보다 상가의 재산세율이 높습니다.
외국인도시민박업 사업자를 낸 사례를 조사해 보면 재산세가 거의 바뀌지 않았다는 집도 있고, 최대 1.5배까지 부과됐다는 집도 있습니다.
이 문제를 해결하기 위해 월세를 조금 더 올려서 계약하거나, 재산세 상승분을 세입자가 부담하겠다는 식으로 집주인을 설득할 수 있습니다.
--- p.64

이처럼 숙소가 사람들의 로망을 자극하는 특색 요소(뷰, 복층, 테라스, 신축 등)를 갖추고 있다면 반드시 경쟁력으로 작용합니다.
‘살고 싶은 집에서 살아보기’는 에어비앤비 이용자가 얻어가는 중요한 가치입니다.
이런 특색 요소는 숙소 등록 시 타이틀로 쓸 수 있습니다.
--- p.68

파티룸은 ‘숙박업 또는 민박업’이 아닌 ‘공간대여 서비스업(지자 체에 따라 부동산임대업)’으로 신고합니다.
파티룸의 올 나잇 패키지는 고객에게 밤새 공간을 빌려주는 상품입니다.
체크인 시간과 체크아웃 시간을 숙박업과 비슷하게 세팅할 수 있습니다.
그러나 숙박과 관련된 시설 및 용품(침대, 수건, 어메니티 등)을 제공하면 안 됩니다.
미신고 숙박업으로 비추어져서 처벌받을 수 있습니다.

--- pp.82-83

인테리어와 관련된 잘못된 속설 중 하나는 ‘돈을 많이 쓸수록 예뻐진다’입니다.
물론 비싼 자재를 쓰면 내구성 또는 마감재 퀄리티가 향상될 수 있습니다.
그러나 투자 비용에 비례해서 시각적인 완성도가 높아지는 것은 아닙니다.
신도시 상가에 수억을 들여서 인테리어한 카페보다 오래된 건물에 미니멀한 가구 몇 개만 배치한 지역 카페가 더 좋아 보이는 경우가 흔합니다.
숙소 인테리어도 마찬가지입니다.
--- pp.89-90

매트리스는 리뷰를 잘 검토하고 사야 합니다.
너무 딱딱하거나 무른 것보다는 보편적인 취향을 만족할 만한 제품이 좋습니다.
숙박 경험을 평가할 때 수면의 질은 매우 큰 비중을 차지합니다.
매트리스는 고객이 최소 하루 8시간 이상 보내는 공간입니다.

--- pp.104-105

어메니티는 패키징이 사실 더 중요합니다.
내용물은 적당한 브랜드 대용량 제품을 사되, 그것을 담는 통은 디스펜서 세트를 따로 구매해서 사용하는 편이 좋습니다.
중저가 생활용품 브랜드 용기를 그대로 쓰면 허름한 모텔에서 숙박한다는 느낌을 줄 수 있습니다.

--- p.107

향은 공간의 첫인상을 결정합니다.
문을 열었을 때 좋은 향이 나면, 그 공간을 좋은 공간으로 기억합니다.
반대로 향이 좋지 않으면 숙소의 첫 인상이 구겨집니다.
향을 디자인하는 가장 보편적인 비품은 디퓨저입니다.
오픈마켓에서 용량이 크고 리뷰가 좋은 제품을 선별해서 구매하시면 됩니다.
공간에 어울리는 디퓨저를 찾는 데에는 약간의 시행착오를 겪을 수 있습니다.

--- p.109

에어비앤비는 보는(See) 공간이기 이전에 살아가는(Living) 공간입니다.
누군가가 하루 또는 그 이상 머무는 동안 느끼는 편안함의 합계가 내 공간이 줄 수 있는 가치입니다.
시각적인 완성도는 이목을 끌기 위한 중요한 요소이긴 하지만, 인테리어의 본질은 아닙니다.
--- p.113

숙소에 체크인한 이후에도 고객은 반드시 궁금한 점들이 생깁니다.
앱 페이지에 적혀 있는 안내를 잘 읽지 않는 고객도 많습니다.
따라서 기본적인 안내를 책자 형태로 만들어주는 것이 좋습니다.
이 책자는 호텔 프런트의 고객 안내 같은 역할을 합니다.

워드프로세서, 한글, 피피티, 일러스트레이터 등 다루기 편한 프로그램을 아무거나 이용해 매뉴얼을 만들어 인쇄해 두시기 바랍니다.
매뉴얼은 최소 한글, 영어 두 가지 언어로 만들어야 합니다.
영어 매뉴얼은 ‘네이버 파파고’ 같은 번역 어플을 이용하면 손쉽게 만들 수 있습니다.

--- p.129

숙소가 불완전하다는 느낌이 들어서 오픈을 미루고 싶은 마음이 드신다면, 처음에는 가격을 조금 낮게 설정해서 시작하는 것도 좋습니다.
숙소가 불완전해도 가격이 싸면 손님들은 이해해 줍니다.
첫 오픈 숙소에 머물러준 특별함과 감사를 전하면서, 불편함이 없으셨는지 정중하게 물어보시기 바랍니다.
첫 손님을 받고 나면 두려움과 불확실성이 많이 사라집니다.

--- p.132

야속하지만 인간은 99가지 잘해 주는 것보다 1가지 실수나 잘못을 훨씬 크게 인식합니다.
왜냐하면 인간의 뇌가 부정적인 신호(위험, 불결, 손실, 불균형 등)에 더 예민하게 반응하기 때문입니다.
진화심리학에서는 이를 부정 편향이라고 부릅니다.
부정적인 신호를 포착하는 능력은 생존 가능성을 높이기 위한 인간의 본능입니다.
게스트도 사람이기 때문에 부정적인 요소를 부각해서 인식하는 것은 어쩔 수 없습니다.
호스트는 이를 받아들이고 숙소를 준비해야 합니다.

--- pp.143-144

게스트가 숙소의 결점을 언급하면 곧바로 고쳐야 합니다.
게스트는 다이렉트 메시지, 공개 리뷰, 비공개 리뷰 등으로 불만을 얘기합니다.
게스트의 피드백은 숙소를 보완할 수 있는 기회입니다.
게스트 한 명의 입에서 나온 불만이지만, 다른 게스트 수백 명이 똑같이 느끼고 있을 가능성이 큽니다.
예컨대 “전기포트가 없어서 불편했다”는 리뷰가 한 번 나왔다면, 똑같은 리뷰가 다시 한 번 나올 가능성이 매우 높습니다.
--- p.147

에어비앤비 비즈니스의 특징은 내가 특정 게스트에게 제공한 서비스의 범위를 다른 게스트가 모른다는 데 있습니다.
대부분의 경우 게스트 한 팀만 일대일로 상대하기 때문입니다.
식당의 경우 내가 특정 손님에게 계란프라이를 하나 서비스로 주면, 옆자리에 앉은 다른 손님에게도 똑같은 서비스를 제공해야 합니다.
손님이 차별을 느끼기 때문입니다.
그러나 에어비앤비는 리뷰에 남지 않는 한, 특정 손님과 있었던 일을 다른 손님이 알 수가 없습니다.

--- p.153

서비스업에서 사과는 돈으로 하는 것입니다.
가장 서비스가 좋다는 항공업계를 참고하시기 바랍니다.
만약 항공사의 실수로 출국이 반나절 지연된다면 손님은 어느 정도의 보상을 받아야 마땅할까요? ‘죄송하다’는 말로는 절대 넘어갈 수 없을 것입니다.
그러나 만약 항공사에서 지연 보상으로 편도 항공권 비용을 되돌려주겠다고 하면 그 손님은 기분이 어떨까요? 아마 늦은 출국으로 인한 불쾌함보다, 얻은 보상의 크기가 커서 오히려 기분이 좋을 것입니다.

--- p.156

저는 에어비앤비 숙소의 완전한 자동화에는 회의적입니다.
집이란 것은 생물과 같아서, 끊임없이 크고 작은 문제들이 발생합니다.
곰팡이 발생, 벽지 손상, 화장실 신발에 끼는 때, 와이파이 끊김 등 매번 청소 시마다 예외 상황을 발견할 수 있습니다.
따라서 호스트가 최소 주 1회 정도는 방문해서, 숙소의 디테일을 체크해야 합니다.
지방이나 제주도에 있는 숙소를 서울에 살면서 운영하는 사례를 몇 번 본 적 있습니다.
대부분 숙소에 대한 게스트의 반응이 좋지 못했습니다.

--- p.165