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머리말

1장 대화가 관계를 바꾼다

1.
말하기는 타고나는 것이 아니다: 훈련 가능한 소통 능력
2.
소통 부족이 일으키는 관계의 틈
3.
관계를 잘 맺는 사람들의 소통 비결

2장 듣는 사람들

1.
누구나 좋아하는 사람: 내 얘기를 잘 들어주는 사람
2.
듣기의 기술
3.
상대방의 반응에서 읽어야 할 것
4.
감정을 따라가며 듣기
5.
숨겨진 맥락을 파악하며 듣기
6.
타인과 나를 동시에 이해하기

3장 말하기의 기본기 다지기

1.
우리는 왜 소통할까?
2.
좋은 말하기의 습관 만들기
3.
잡담은 모든 대화의 시작이다
4.
말이 잘 통하는 사람
5.
정서지능이 높은 사람의 표현법
6.
좋은 질문과 나쁜 질문

4장 타인의 마음으로 들어가는 말하기

1.
내 이야기는 어디까지 해야 할까?
2.
칭찬, 제대로 하기
3.
상처를 어루만지는 말하기
4.
트라우마를 겪은 사람 위로하기
5.
죽고 싶다는 사람과 대화하는 방법
6.
언어폭력으로부터 나를 지키는 말하기

5장 성과를 이끄는 팀 소통의 기술

1.
성과를 내는 사람들의 소통 방식
2.
설득과 협상의 기술: 제안부터 거절까지
3.
팀의 성과를 이끄는 대화 전략

6장 말하기는 곧 관계

1.
말 잘하기의 첫째 기술, 솔직함
2.
마음과 마음 사이에는 거리가 필요하다
3.
상대방을 바꾸려 하지 않고 받아들이기

정신과 의사들은 매일 말로 사람들의 마음을 연다

차마 말하지 못한 마음을 들으려면 어떻게 해야 하나
말이 안 통할 때 마음을 여는 방법은 무엇인가
일의 언어와 관계의 언어는 어떻게 다른가

정신건강의학과 의사들은 말을 잘할까? 이들은 스피치 전문가처럼 언변이 화려한 것도 아니고 아나운서처럼 목소리가 좋은 것도 아니다.
하지만 어떻게 잘 말할 수 있을까를 늘 고민하는 사람들인 것은 맞다.
우리도 연설을 잘하는 것보다는 일상에서 관계를 잘 맺게 해주는 말하기 기술을 배우고 싶어한다.
말이 잘 통하는 사람은 마음이 잘 통하는 것이고, 거기서 우정과 사랑, 신뢰가 생겨나기 때문이다.


정신건강의학과 의사가 되면 가장 먼저 자신의 면담 모습을 비디오로 촬영해 분석한다.
이를 통해 자기 화법의 문제점을 고치면서 점점 더 많은 환자를 보게 된다.
특히 의사들은 속마음을 감추는 사람들을 만날 때가 많다.
상담 받으러 오는 이들은 스스로에 대한 실망감, 취업에 실패할지 모른다는 두려움, 눈앞에 닥친 경제적 고민, 미래에 대한 불안 등을 곧잘 숨기기 때문이다.
그래서 의사들은 말해지지 않는 것을 듣는 능력을 갖고 있어야 한다.
이 책이 말하기 기술을 알려주면서 첫 번째 조건으로 ‘듣는 마음’을 내세우는 이유다.


정신건강의학과 의사들은 잘 듣는다.
좋은 말하기의 토대는 듣기다.
이는 귀로만이 아니라 마음으로 듣고, 상대의 태도에서 감정과 맥락을 읽어내는 것까지 포함한다.
여기서 바로 말하기의 방법이 생겨난다.
상대방의 감정에 공감하는 말을 할 것인지, 현실적인 조언을 해줄 것인지, 상대가 그저 믿고 의지하도록 말 없는 존재가 돼줄 것인지……

저자들은 같은 정신건강의학과 의사지만 각자 말하는 방식, 전문 분야, 교육 분야가 다르다.
김효원 선생은 소아청소년정신과에서 자폐스펙트럼장애와 청소년 자살 자해 문제를 전문적으로 다루고 있다.
솔직한 말하기를 선호해 진료실에서 아이들의 부모님과 대화하다가 함께 눈물을 흘리기도 한다.
하지만 치료에 관해 조언할 때는 “아이가 잘못될 가능성이 아주 높은데도 치료를 안 하시겠다는 거죠?”라며 단호한 화법을 쓰기도 한다.
다른 한편 울산대 의대에서 의사소통 교육과정을 개발·운영하면서 의과대생들의 말하기를 훈련해왔다.


김은영 선생은 서울대 의대 교수로서 정신건강센터에서 학생들을 상담하고 공감적 소통과 인성 리더십 교육을 담당해왔다.
상담자가 조언을 하기보다 내담자가 스스로 질문을 던져 더 깊이 생각하고 표현하도록 돕는 화법을 선호한다.
말을 잘하는 것보다 말이 통하는 사람이 되는 것이 더 중요하다고 본다.


정두영 선생은 조직의 갈등과 스트레스를 효율적으로 다루는 의사소통법에 강하다.
저자는 울산과학기술원의 교수들과 연구원이 소통 문제로 어려움을 겪을 때 팀을 잘 운영하고 조직 내에서 성과를 내는 데 효율적인 화법을 알려준다.
저자들은 말하기란 곧 ‘대화’임을 강조한다.
갈등을 일으키면 양쪽 모두 손해를 본다.
따라서 서로 마음을 다치는 일 없이 협력에 집중하는 것이 좋은 말하기다.
이런 말하기가 삶을 어떻게 풍요롭게 할 수 있는지, 이 책은 바로 그것을 알려준다.


‘20분’ 동안 듣기 연습만 하면서 익힌 기술
관계는 언어능력에 달려 있다

우리 사회에서는 청소년과 청년층이 자기감정을 정확히 표현 못 하는 일이 흔하다.
하지만 저자들은 사회에서 성공한 사람이나 대학교수들조차 자기 욕구와 감정을 잘 인식하지 못하는 것을 많이 본다.
이처럼 자기 불안이나 우울의 감정은 수돗물 온도 변화보다 더 알아차리기 어려운데 하물며 타인과 맺는 관계에서 범하는 오류는 더 많을 수밖에 없다.


이를테면 울산과기원 진료실에는 「이상한 변호사 우영우」의 주인공과 비슷한 학생들이 찾아온다.
이들은 어려운 이론은 잘 이해하면서도 보통 사람들이 쉽게 알아차리는 상대방의 마음은 모른 척한다는 오해를 받곤 한다.
이들은 혼자 완수해내는 고난도의 일은 잘해내는 반면, 팀원들과 소통하며 조율해야 하는 일에서는 어려움을 겪는다.
관계의 상호작용은 언어능력과 깊은 관련이 있는데, 저자들은 어떤 경우든 언어와 사회성은 훈련하면 개선될 수 있다고 강조한다.
다만 그 기술을 제대로 익힐 기회가 없었으니 지금부터라도 시간을 들여 배워보자고 제안한다.
대인관계를 위한 언어는 따로 학습할 필요가 있다.
상대와 생각 및 감정을 주고받는 기술 역시 훈련해야 한다.


저자들은 사회 초년생 시절 듣기와 말하기 훈련을 받아왔다.
김효원 선생은 전공의 1년 차 때 환자나 보호자들에게 ‘20분’ 동안 듣는 연습만 했다.
자기 입장과 생각, 욕구를 낮추며 다른 사람 이야기에 귀 기울이는 데서 말하기 실력이 늘었다.
정두영 선생은 정신과 의사로서 결혼 전 커플 상담을 받았다.
상대의 마음으로 들어가는 데는 훈련이 필요하기 때문이다.
의과대생들도 의사가 되기 전 모의 환자와 면담·진찰하는 진료수행시험을 치러야 한다.


이 책은 서두에서 듣기와 말하기 기술을 익혀야 하는 이유를 살펴본 뒤 실전편으로 들어간다.
우선 듣기를 할 때 감정을 따라가면서 숨겨진 맥락을 파악하라고 강조한다.
말하기의 습관 만들기나 좋은 질문과 나쁜 질문을 구별하는 법도 알려준다.
정서적 대화를 하는 방법 또한 배울 필요가 있다.
가령 위로의 말하기에서는 경청이 핵심인데, 이때 ‘말과 행동으로 적극적으로 반응하며’ 들어야 한다.
모호하게 여겨지는 내용에 대해서는 질문도 하고 상대방의 생각과 감정에 공감하는 말을 하면 상대는 더 진솔하게 털어놓는다.
이때 우울과 불안, 분노를 드러낸 상대는 그 자체만으로도 감정 해소의 효과를 얻는다.


만약 트라우마를 겪은 사람과 대화하게 된다면, 트라우마에 의해 생긴 변화가 자연스럽고도 정상적인 것이라고 안심시켜주며 일관된 태도로 고통에 공감을 드러내는 것이 좋다.
예컨대 지인이 ‘죽고 싶다’는 말을 한다면, 에두르지 말고 죽음의 의도를 직접 물으라고 저자들은 권한다.
“아까 이제 방법이 없다면서 다 끝내고 싶다고 했잖아.
자살을 생각하고 있는 거야?” 이렇게 자살 충동에 대해 묻는 것이 자살 위험성을 높일까봐 우려하는 사람도 있는데, 결코 그렇지 않으니 안심해도 된다.
우리가 하지 말아야 할 말은 다음과 같다.
무작정 말리기, 사안을 축소하기, 섣부른 충고와 해결책 제시, 비난하고 화내기……

후반부에서 논하는 성과를 이끄는 설득과 협상의 기술은 정서적 대화와는 결이 달라 또 다른 스킬이 제시된다.
이 책이 갖는 장점은 우리 모두가 한 가지 정체성만 갖지 않고 직장 내에서의 역할, 가족 안에서의 위치, 사적인 우정과 연인관계에 따라 여러 정체성을 가지므로 때와 관계에 맞는 대화법을 각각 알려준다는 것이다.


***
우리가 상대방의 욕구와 감정을 따라가면서 들으면 상대방도 우리 욕구와 감정에 더 귀 기울이고 잘 받아줄 가능성이 높다.
바로 이때 관계가 깊어진다.
서로의 욕구와 감정을 읽어내는 그 순간.
즉 타인의 말을 듣는다는 것은 곧 나의 감정과 욕구 파악하기로 이어지며, 여기서 인간 행복의 근원이 되는 대인관계가 새롭게 만들어진다.