Vous êtes une personne, un client
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Description
Introduction au livre
- Un mot du médecin
-
Qu'est-ce qui fait le succès d'un centre d'appels ?Les centres d'appels sont largement exploités par les banques, les institutions publiques, les sociétés de cartes de crédit, les entreprises de télécommunications, etc.
Il y a une personne qui travaille de l'autre côté du téléphone.
« Vous êtes humain, client » est un livre sur le travail dans les centres d'appels.
Nous avons discuté de la structure qui permet le maintien d'un travail à bas salaire et à forte intensité de main-d'œuvre, et des travailleurs qui souffrent au sein de cette structure.
4 février 2022. Directeur de la production sociale et politique : Son Min-gyu
Comment le « Gongsooni » du complexe industriel de Guro est devenu le « Callsooni » du complexe numérique
L'histoire intime des centres d'appels vue par un anthropologue culturel
Qu’est-ce qui rend les agents de centres d’appels malades ?
En mars 2020, un foyer d'infection au COVID-19 est apparu dans un centre d'appels à Séoul.
Le premier cas de contamination groupée à Séoul a attiré l'attention des médias sur les conditions de travail dans les centres d'appels, révélant que le problème fondamental résidait dans les mauvaises conditions de travail et la structure de sous-traitance auxquelles étaient confrontés les conseillers.
Kim Kwan-wook, anthropologue culturel et spécialiste en médecine familiale qui étudie depuis longtemps le travail émotionnel, la santé, le tabagisme et la toxicomanie, a publié « Vous êtes humains, clients : l'anthropologie des centres d'appels », qui révèle la réalité intime des centres d'appels.
Ce livre est une compilation des résultats de dix années de recherches sur le terrain, d'entretiens approfondis et d'études théoriques visant à répondre à la question : « Qu'est-ce qui rend malades les conseillers des centres d'appels ? » Il décrit de manière saisissante les conditions de travail inacceptables et le traitement injuste dont sont victimes les conseillers des centres d'appels et explore sous différents angles les problèmes sociaux qui les entourent.
De la transformation du « Gongsooni » du complexe industriel de Guro en « Callsooni » au sein du complexe industriel numérique de Séoul, à la situation des foyers de contamination au COVID-19, en passant par les témoignages poignants des conseillers et les divers efforts déployés pour améliorer les traitements, nous examinons en détail le passé et le présent des centres d'appels.
L'auteur souligne notamment que les discussions sur les centres d'appels se sont limitées à la controverse sur les comportements abusifs de clients malveillants et sur le travail émotionnel des conseillers, et appelle à une perspective plus large incluant les problèmes structurels inhérents à l'industrie des centres d'appels elle-même.
S’appuyant sur une multitude d’entretiens, de photographies et de recherches méticuleuses, cet ouvrage souligne que la problématique des centres d’appels est fondamentalement un problème lié au travail des femmes et aux droits humains.
Les questions soulevées par « You Are Human, Customer » offriront une occasion importante de réfléchir au travail de sous-traitance des femmes dans la société coréenne.
L'histoire intime des centres d'appels vue par un anthropologue culturel
Qu’est-ce qui rend les agents de centres d’appels malades ?
En mars 2020, un foyer d'infection au COVID-19 est apparu dans un centre d'appels à Séoul.
Le premier cas de contamination groupée à Séoul a attiré l'attention des médias sur les conditions de travail dans les centres d'appels, révélant que le problème fondamental résidait dans les mauvaises conditions de travail et la structure de sous-traitance auxquelles étaient confrontés les conseillers.
Kim Kwan-wook, anthropologue culturel et spécialiste en médecine familiale qui étudie depuis longtemps le travail émotionnel, la santé, le tabagisme et la toxicomanie, a publié « Vous êtes humains, clients : l'anthropologie des centres d'appels », qui révèle la réalité intime des centres d'appels.
Ce livre est une compilation des résultats de dix années de recherches sur le terrain, d'entretiens approfondis et d'études théoriques visant à répondre à la question : « Qu'est-ce qui rend malades les conseillers des centres d'appels ? » Il décrit de manière saisissante les conditions de travail inacceptables et le traitement injuste dont sont victimes les conseillers des centres d'appels et explore sous différents angles les problèmes sociaux qui les entourent.
De la transformation du « Gongsooni » du complexe industriel de Guro en « Callsooni » au sein du complexe industriel numérique de Séoul, à la situation des foyers de contamination au COVID-19, en passant par les témoignages poignants des conseillers et les divers efforts déployés pour améliorer les traitements, nous examinons en détail le passé et le présent des centres d'appels.
L'auteur souligne notamment que les discussions sur les centres d'appels se sont limitées à la controverse sur les comportements abusifs de clients malveillants et sur le travail émotionnel des conseillers, et appelle à une perspective plus large incluant les problèmes structurels inhérents à l'industrie des centres d'appels elle-même.
S’appuyant sur une multitude d’entretiens, de photographies et de recherches méticuleuses, cet ouvrage souligne que la problématique des centres d’appels est fondamentalement un problème lié au travail des femmes et aux droits humains.
Les questions soulevées par « You Are Human, Customer » offriront une occasion importante de réfléchir au travail de sous-traitance des femmes dans la société coréenne.
- Vous pouvez consulter un aperçu du contenu du livre.
Aperçu
indice
Prologue Bonjour, je suis anthropologue et j'étudie les centres d'appels.
Partie 1 : La naissance du centre d'appels
Chapitre 1 De Gongsoon à Colesoon
Chapitre 2 : Le tombeau des soupirs dans la fumée de cigarette
Casque en 2 parties
Chapitre 3 : Le centre d’appels : un lieu de travail au-delà des émotions
Chapitre 4 : Une journée dans la vie d'un conseiller
Chapitre 5 : L’état actuel des centres d’appels révélé par la pandémie de COVID-19
Partie 3 : À la recherche d'un nouveau corps
Chapitre 6 : Les défis du conseiller dans le mouvement ouvrier
Chapitre 7 : Commençons par des étirements et une discussion.
Chapitre 8 : L’ère de Cybertaria, la naissance du Gardien de Coltaria
Épilogue Déclaration du gardien d'appel
principal
Références
Source de l'image
Partie 1 : La naissance du centre d'appels
Chapitre 1 De Gongsoon à Colesoon
Chapitre 2 : Le tombeau des soupirs dans la fumée de cigarette
Casque en 2 parties
Chapitre 3 : Le centre d’appels : un lieu de travail au-delà des émotions
Chapitre 4 : Une journée dans la vie d'un conseiller
Chapitre 5 : L’état actuel des centres d’appels révélé par la pandémie de COVID-19
Partie 3 : À la recherche d'un nouveau corps
Chapitre 6 : Les défis du conseiller dans le mouvement ouvrier
Chapitre 7 : Commençons par des étirements et une discussion.
Chapitre 8 : L’ère de Cybertaria, la naissance du Gardien de Coltaria
Épilogue Déclaration du gardien d'appel
principal
Références
Source de l'image
Image détaillée
Dans le livre
Contrairement aux usines d'autrefois, l'information est diffusée par des appareils de communication électronique dans les bâtiments modernes, mais les critères sociaux permettant d'évaluer le travail des conseillères semblent toujours se limiter au préjugé selon lequel les femmes sont « instinctivement » faites pour les travaux pénibles et mal rémunérés.
Pour moi, qui cherchais le moindre changement, le terrain me donnait constamment la même réponse.
Comme l'a souligné une chercheuse féministe, on observe la présence de travailleuses dans des contextes de travail à bas salaires et à forte intensité depuis « incroyablement longtemps ».
--- p.8
Si quelqu'un me demandait : « Pourquoi avez-vous voulu écrire un livre sur l'anthropologie des centres d'appels ? », je répondrais que c'est parce que je ne voulais pas perdre.
Ce que je ne veux pas perdre, ce ne sont pas des clients abusifs, un patron autoritaire ou des collègues qui m'ignorent.
Cela signifie que nous ne voulons pas être influencés par la société et la culture qui, peu à peu, diffusent ces individus.
(…) Au cours de mes recherches, j’ai rencontré des personnes qui traversaient des moments difficiles et j’ai parfois entendu des histoires de choix vraiment malheureux, et en tant que chercheuse, j’ai ressenti un grand sentiment d’impuissance et de frustration.
Mais je ne voulais pas perdre comme ça.
--- p.12
L'adage « le client est roi » est véritablement effrayant.
Cela signifie que l'inégalité des pouvoirs est acceptable momentanément si l'on a les moyens d'en assumer le coût.
S’agit-il d’une surinterprétation, ou cela ne concerne-t-il qu’une minorité ? (…) L’important est que nous vivions à une époque où de telles inégalités sont possibles.
Les centres d'appels sont en première ligne.
On attend des conseillères une gentillesse et un sourire excessifs, comme si c'était naturel.
Est-il vraiment naturel d'imposer une émotion particulière de manière excessive à une personne en particulier ? Le simple fait de lui faire payer un prix est-il suffisant ? Mais à bien y réfléchir, les femmes ne subissent-elles pas déjà ce même traitement au sein de leur foyer, sans contrepartie, depuis longtemps ?
Je me demande si le lieu de la distinction des rôles de genre s'est déplacé du foyer au centre d'appels.
Se pourrait-il que l'inégalité persistante entre les hommes et les femmes dans les tâches domestiques se soit étendue au monde du travail ?
--- p.142~143
Même si les temps ont changé et que les femmes ont pu quitter la maison, elles n'ont finalement pas pu la quitter.
Le mari et le père sont simplement devenus des clients et des patrons, et les normes traditionnelles pour les femmes au sein du foyer ont évolué vers la discipline et le contrôle au sein de l'entreprise.
On pourrait dire qu'elle est une « épouse numérique et une mère sage » des temps modernes.
La gouvernante, qui s'occupait de la maison pendant les heures de travail, a été temporairement remplacée par une gouvernante « d'astreinte », chargée des appels de soutien psychologique.
--- p.341
Le concept de travail émotionnel, qui représente le style de travail des conseillers de centres d'appels, a mis en lumière les difficultés auxquelles ces conseillers sont confrontés, mais il n'a pas suffi à tout appréhender.
Mais à un moment donné, avant même que les conseillers puissent protester correctement, on avait l'impression que leurs vies étaient entièrement comprises dans le cadre et l'explication du travail émotionnel, comme si elles avaient été mises de côté et abandonnées comme un cahier d'exercices déjà résolu.
J'ai senti que je devais au moins rompre avec le courant que le terme de travail émotionnel avait engendré.
Je voulais représenter la vie d'une conseillère dans une nouvelle langue.
Pour moi, qui cherchais le moindre changement, le terrain me donnait constamment la même réponse.
Comme l'a souligné une chercheuse féministe, on observe la présence de travailleuses dans des contextes de travail à bas salaires et à forte intensité depuis « incroyablement longtemps ».
--- p.8
Si quelqu'un me demandait : « Pourquoi avez-vous voulu écrire un livre sur l'anthropologie des centres d'appels ? », je répondrais que c'est parce que je ne voulais pas perdre.
Ce que je ne veux pas perdre, ce ne sont pas des clients abusifs, un patron autoritaire ou des collègues qui m'ignorent.
Cela signifie que nous ne voulons pas être influencés par la société et la culture qui, peu à peu, diffusent ces individus.
(…) Au cours de mes recherches, j’ai rencontré des personnes qui traversaient des moments difficiles et j’ai parfois entendu des histoires de choix vraiment malheureux, et en tant que chercheuse, j’ai ressenti un grand sentiment d’impuissance et de frustration.
Mais je ne voulais pas perdre comme ça.
--- p.12
L'adage « le client est roi » est véritablement effrayant.
Cela signifie que l'inégalité des pouvoirs est acceptable momentanément si l'on a les moyens d'en assumer le coût.
S’agit-il d’une surinterprétation, ou cela ne concerne-t-il qu’une minorité ? (…) L’important est que nous vivions à une époque où de telles inégalités sont possibles.
Les centres d'appels sont en première ligne.
On attend des conseillères une gentillesse et un sourire excessifs, comme si c'était naturel.
Est-il vraiment naturel d'imposer une émotion particulière de manière excessive à une personne en particulier ? Le simple fait de lui faire payer un prix est-il suffisant ? Mais à bien y réfléchir, les femmes ne subissent-elles pas déjà ce même traitement au sein de leur foyer, sans contrepartie, depuis longtemps ?
Je me demande si le lieu de la distinction des rôles de genre s'est déplacé du foyer au centre d'appels.
Se pourrait-il que l'inégalité persistante entre les hommes et les femmes dans les tâches domestiques se soit étendue au monde du travail ?
--- p.142~143
Même si les temps ont changé et que les femmes ont pu quitter la maison, elles n'ont finalement pas pu la quitter.
Le mari et le père sont simplement devenus des clients et des patrons, et les normes traditionnelles pour les femmes au sein du foyer ont évolué vers la discipline et le contrôle au sein de l'entreprise.
On pourrait dire qu'elle est une « épouse numérique et une mère sage » des temps modernes.
La gouvernante, qui s'occupait de la maison pendant les heures de travail, a été temporairement remplacée par une gouvernante « d'astreinte », chargée des appels de soutien psychologique.
--- p.341
Le concept de travail émotionnel, qui représente le style de travail des conseillers de centres d'appels, a mis en lumière les difficultés auxquelles ces conseillers sont confrontés, mais il n'a pas suffi à tout appréhender.
Mais à un moment donné, avant même que les conseillers puissent protester correctement, on avait l'impression que leurs vies étaient entièrement comprises dans le cadre et l'explication du travail émotionnel, comme si elles avaient été mises de côté et abandonnées comme un cahier d'exercices déjà résolu.
J'ai senti que je devais au moins rompre avec le courant que le terme de travail émotionnel avait engendré.
Je voulais représenter la vie d'une conseillère dans une nouvelle langue.
--- p.352
Avis de l'éditeur
De la naissance des centres d'appels à aujourd'hui
Les témoignages poignants des travailleuses recueillis par les anthropologues
Les secteurs industriels centrés sur le complexe industriel de Guro, symbole de la modernisation industrielle de la Corée, ont évolué au fil du temps, et naturellement, les emplois des travailleuses au sein du complexe ont également évolué.
Si, dans l'ancien complexe industriel de Guro, on trouvait des travailleuses appelées « Gongsuni », aujourd'hui, au même endroit et rebaptisé Complexe industriel numérique de Séoul (ci-après dénommé Complexe numérique), on trouve des conseillères de centres d'appels qui se font appeler « Callsuni ».
La première partie, « La naissance du centre d'appels », retrace l'état actuel du travail des femmes et des droits humains, en remontant 50 ans en arrière jusqu'au complexe industriel de Guro, alors que l'auteure entreprend de trouver un centre d'appels dans le complexe numérique.
Cela révèle que la vie des conseillères de centres d'appels d'aujourd'hui n'est pas très différente de celle des travailleuses que l'on appelait autrefois « Gongsoon-i ».
L'auteur, qui étudie le tabagisme et la dépendance depuis longtemps, note que les centres d'appels sont souvent qualifiés de « paradis pour fumeurs » par les conseillers.
Accablés par des clients abusifs, soumis à la pression des responsables et contrôlés par les systèmes de surveillance physique et électronique du centre d'appels, les conseillers choisissaient souvent les fumoirs comme refuge.
Certains conseillers vont même jusqu'à dire que le fumoir du centre d'appels est un « cimetière de soupirs » et que le seul choix est « soit fumer ici, soit sauter ».
Ce livre explique en détail comment le taux élevé de tabagisme chez les conseillères est dû à de mauvaises conditions de travail et comment la surveillance et le contrôle des travailleurs nuisent à leur santé.
Caché derrière « gentillesse, précision et rapidité »
Le centre d'appels : un lieu de travail au-delà des émotions
Le centre d'appels est constamment saturé d'appels.
La santé physique et mentale des conseillers qui répondent toujours aux appels avec le sourire et en criant « Bienveillants, précis et rapides » est souvent mise de côté par le flot d'appels.
La deuxième partie, « Le casque audio devenu casque », expose clairement les problèmes spécifiques auxquels les conseillers sont confrontés sur le terrain à travers des entretiens vivants et divers documents.
Les conseillers sont souvent tellement occupés par leur travail qu'ils n'ont même pas le temps de se lever de leur bureau le matin, et ils doivent obtenir la permission de leurs supérieurs pour aller aux toilettes.
Chaque mot prononcé lors de la consultation est évalué, et en fonction de votre score, une « note » vous est attribuée, correspondant à un salaire différent.
Depuis le début de la pandémie de COVID-19, la question de savoir si les agents de centres d'appels devraient être considérés comme des travailleurs essentiels fait débat. Or, malgré l'explosion du travail lié à la COVID-19, la situation réelle ne s'est pas améliorée.
Les conseillers qui se décrivent comme des « calamars séchés sur un gril » et des « piles jetables » sont confrontés à des conflits non seulement avec des clients malveillants, mais aussi avec des patrons qui gèrent et mettent la pression sur les performances de manière méticuleuse, des employés de l'entrepreneur principal qui maltraitent les consultants travaillant chez des sous-traitants, et même avec des collègues devenus des concurrents potentiels.
Cette réalité a des répercussions sur la santé physique et mentale des conseillers. En effet, les conseillers des centres d'appels présentent une prévalence nettement plus élevée de presque toutes les maladies que les travailleurs d'autres secteurs d'activité.
Cependant, la plupart des thérapeutes considèrent la maladie comme quelque chose d'inévitable, comme un impôt.
En réalité, du fait de la structure chronique de sous-traitance, il est difficile de savoir qui sera tenu responsable du problème.
L'auteur explique le travail de conseil, difficile à expliquer pleinement avec le seul terme « travail émotionnel », en utilisant un nouveau terme : « travail affectif ».
Les conseillers doivent non seulement réguler leurs émotions, mais sont également formés à accepter et à se résigner à la situation abusive et injuste elle-même.
«Bonjour. Je suis un conseiller, un être humain.»
En parlant de la vie au-delà du récepteur
L'auteur confesse que, lors de ses recherches sur le terrain, il s'est heurté au préjugé profondément ancré dans la société coréenne selon lequel les femmes sont « instinctivement » faites pour les travaux peu rémunérés et très pénibles.
Peu importe à quel point les temps ont changé, les femmes ont toujours du mal à se libérer des tâches de soins, et la majorité des conseillères (94,1 % des membres féminins du Syndicat des centres d'appels de la Confédération coréenne des syndicats, en 2021) sont également tenues de remplir le rôle traditionnel de genre consistant à prendre soin des clients avec bienveillance.
Mais tous n'ont pas accepté la réalité sans réagir.
L'auteur trouve la clé dans la dernière partie du livre, la troisième, « À la recherche d'un nouveau corps ». Il y présente des cas où des conseillers ont formé un syndicat pour exiger de meilleures conditions de travail et lutter contre la direction, ainsi que des cas où ils ont activement amélioré leur physique et leur attitude au travail en animant des groupes d'exercices de style de vie.
Enfin, nous comparons et analysons les cas du Royaume-Uni et de l'Inde, où les centres d'appels se sont développés très tôt, avec ceux de la Corée, offrant ainsi un large aperçu de la réalité mondiale à laquelle sont confrontées les travailleuses sous-traitantes.
Les centres d'appels sont omniprésents dans tous les secteurs d'activité, mais l'agent humain à l'autre bout du fil est souvent oublié.
Nous avons tous déjà reçu un appel d'un numéro inconnu disant : « Bonjour, comment allez-vous ? » ou composé un numéro de service client et attendu d'être mis en relation avec un conseiller.
L'auteur déplore le fait que les conseillers qui saluent les gens des centaines de fois par jour d'un « bonjour » soient incapables de prendre soin de leur propre bien-être, mais ne perd pas espoir en un avenir meilleur.
Le long parcours d'une anthropologue culturelle qui rêve d'une société où la valeur du travail est pleinement reconnue et où personne ne souffre de maladies liées au travail parvient désormais aux lecteurs.
Les témoignages poignants des travailleuses recueillis par les anthropologues
Les secteurs industriels centrés sur le complexe industriel de Guro, symbole de la modernisation industrielle de la Corée, ont évolué au fil du temps, et naturellement, les emplois des travailleuses au sein du complexe ont également évolué.
Si, dans l'ancien complexe industriel de Guro, on trouvait des travailleuses appelées « Gongsuni », aujourd'hui, au même endroit et rebaptisé Complexe industriel numérique de Séoul (ci-après dénommé Complexe numérique), on trouve des conseillères de centres d'appels qui se font appeler « Callsuni ».
La première partie, « La naissance du centre d'appels », retrace l'état actuel du travail des femmes et des droits humains, en remontant 50 ans en arrière jusqu'au complexe industriel de Guro, alors que l'auteure entreprend de trouver un centre d'appels dans le complexe numérique.
Cela révèle que la vie des conseillères de centres d'appels d'aujourd'hui n'est pas très différente de celle des travailleuses que l'on appelait autrefois « Gongsoon-i ».
L'auteur, qui étudie le tabagisme et la dépendance depuis longtemps, note que les centres d'appels sont souvent qualifiés de « paradis pour fumeurs » par les conseillers.
Accablés par des clients abusifs, soumis à la pression des responsables et contrôlés par les systèmes de surveillance physique et électronique du centre d'appels, les conseillers choisissaient souvent les fumoirs comme refuge.
Certains conseillers vont même jusqu'à dire que le fumoir du centre d'appels est un « cimetière de soupirs » et que le seul choix est « soit fumer ici, soit sauter ».
Ce livre explique en détail comment le taux élevé de tabagisme chez les conseillères est dû à de mauvaises conditions de travail et comment la surveillance et le contrôle des travailleurs nuisent à leur santé.
Caché derrière « gentillesse, précision et rapidité »
Le centre d'appels : un lieu de travail au-delà des émotions
Le centre d'appels est constamment saturé d'appels.
La santé physique et mentale des conseillers qui répondent toujours aux appels avec le sourire et en criant « Bienveillants, précis et rapides » est souvent mise de côté par le flot d'appels.
La deuxième partie, « Le casque audio devenu casque », expose clairement les problèmes spécifiques auxquels les conseillers sont confrontés sur le terrain à travers des entretiens vivants et divers documents.
Les conseillers sont souvent tellement occupés par leur travail qu'ils n'ont même pas le temps de se lever de leur bureau le matin, et ils doivent obtenir la permission de leurs supérieurs pour aller aux toilettes.
Chaque mot prononcé lors de la consultation est évalué, et en fonction de votre score, une « note » vous est attribuée, correspondant à un salaire différent.
Depuis le début de la pandémie de COVID-19, la question de savoir si les agents de centres d'appels devraient être considérés comme des travailleurs essentiels fait débat. Or, malgré l'explosion du travail lié à la COVID-19, la situation réelle ne s'est pas améliorée.
Les conseillers qui se décrivent comme des « calamars séchés sur un gril » et des « piles jetables » sont confrontés à des conflits non seulement avec des clients malveillants, mais aussi avec des patrons qui gèrent et mettent la pression sur les performances de manière méticuleuse, des employés de l'entrepreneur principal qui maltraitent les consultants travaillant chez des sous-traitants, et même avec des collègues devenus des concurrents potentiels.
Cette réalité a des répercussions sur la santé physique et mentale des conseillers. En effet, les conseillers des centres d'appels présentent une prévalence nettement plus élevée de presque toutes les maladies que les travailleurs d'autres secteurs d'activité.
Cependant, la plupart des thérapeutes considèrent la maladie comme quelque chose d'inévitable, comme un impôt.
En réalité, du fait de la structure chronique de sous-traitance, il est difficile de savoir qui sera tenu responsable du problème.
L'auteur explique le travail de conseil, difficile à expliquer pleinement avec le seul terme « travail émotionnel », en utilisant un nouveau terme : « travail affectif ».
Les conseillers doivent non seulement réguler leurs émotions, mais sont également formés à accepter et à se résigner à la situation abusive et injuste elle-même.
«Bonjour. Je suis un conseiller, un être humain.»
En parlant de la vie au-delà du récepteur
L'auteur confesse que, lors de ses recherches sur le terrain, il s'est heurté au préjugé profondément ancré dans la société coréenne selon lequel les femmes sont « instinctivement » faites pour les travaux peu rémunérés et très pénibles.
Peu importe à quel point les temps ont changé, les femmes ont toujours du mal à se libérer des tâches de soins, et la majorité des conseillères (94,1 % des membres féminins du Syndicat des centres d'appels de la Confédération coréenne des syndicats, en 2021) sont également tenues de remplir le rôle traditionnel de genre consistant à prendre soin des clients avec bienveillance.
Mais tous n'ont pas accepté la réalité sans réagir.
L'auteur trouve la clé dans la dernière partie du livre, la troisième, « À la recherche d'un nouveau corps ». Il y présente des cas où des conseillers ont formé un syndicat pour exiger de meilleures conditions de travail et lutter contre la direction, ainsi que des cas où ils ont activement amélioré leur physique et leur attitude au travail en animant des groupes d'exercices de style de vie.
Enfin, nous comparons et analysons les cas du Royaume-Uni et de l'Inde, où les centres d'appels se sont développés très tôt, avec ceux de la Corée, offrant ainsi un large aperçu de la réalité mondiale à laquelle sont confrontées les travailleuses sous-traitantes.
Les centres d'appels sont omniprésents dans tous les secteurs d'activité, mais l'agent humain à l'autre bout du fil est souvent oublié.
Nous avons tous déjà reçu un appel d'un numéro inconnu disant : « Bonjour, comment allez-vous ? » ou composé un numéro de service client et attendu d'être mis en relation avec un conseiller.
L'auteur déplore le fait que les conseillers qui saluent les gens des centaines de fois par jour d'un « bonjour » soient incapables de prendre soin de leur propre bien-être, mais ne perd pas espoir en un avenir meilleur.
Le long parcours d'une anthropologue culturelle qui rêve d'une société où la valeur du travail est pleinement reconnue et où personne ne souffre de maladies liées au travail parvient désormais aux lecteurs.
SPÉCIFICATIONS DES PRODUITS
- Date d'émission : 20 janvier 2022
Nombre de pages, poids, dimensions : 388 pages | 566 g | 140 × 210 × 30 mm
- ISBN13 : 9788936479022
- ISBN10 : 8936479024
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