La différence cruciale entre un hôtel 4 étoiles et un hôtel 5 étoiles,
La raison pour laquelle les chambres coûtant des dizaines de millions de wons la nuit sont toujours complètes, c'est grâce aux détails !

★ Le premier défi des restaurants 3 étoiles Michelin en Corée
★ Les Mille et Une Nuits qui ont enflammé les réseaux sociaux : l'histoire de la naissance de Kaymak Bingsu
★ Fermetures d'hôtels sans précédent et gestion de la crise liée à la pandémie de MERS

Première déclaration publique du PDG Jo Jeong-wook, hôtelier fort de 24 ans d'expérience.
Le secret des hôtels haut de gamme pour satisfaire leurs clients !

L'actrice Seonwoo Yongnyeo, qui a entamé une nouvelle carrière en tant que « doyenne des YouTubeuses coréennes », a fait sensation avec une vidéo d'elle prenant son petit-déjeuner chaque jour dans un buffet d'hôtel, et l'hôtel Ambassador Seoul Pullman s'est également retrouvé sous les feux des projecteurs.
Déjà réputé comme « restaurant de petit-déjeuner », l'hôtel fait l'objet d'une rénovation complète et rouvrira ses portes en 2022, sous la direction du PDG Cho Jeong-wook, qui impulsera le changement et l'innovation.
Quels sont les secrets de la gestion de cet hôtel, qui a figuré dans le Guide Michelin pendant deux années consécutives, est devenu un restaurant de petit-déjeuner renommé et a développé des produits de restauration uniques, attirant l'attention des professionnels et du grand public ?

Le PDG Cho Jeong-wook, qui a rejoint le groupe Samsung en 1989 et est passé à Shilla Hotel en 2002, a été directeur général des hôtels Shilla à Séoul et à Jeju, et compte 24 ans d'expérience dans l'hôtellerie.
Les expériences et les connaissances acquises grâce à une longue expérience dans l'hôtellerie sont révélées pour la première fois dans 『Detailism : Comment les hôtels haut de gamme satisfont leurs clients』.

Le PDG Cho Jeong-wook décrit les hôtels comme des « écosystèmes commerciaux complexes qui regroupent presque toutes les fonctions du monde ».
Tout en travaillant comme hôtelier, il a découvert que l'essence de la gestion hôtelière résidait dans le « détail » et que « chaque instant était une succession de détails intransigeants ».
Le « souci du détail », qui est aussi le titre de ce livre, est une expression qui résume cette philosophie de gestion.
Il ne s'agit pas simplement de perfectionnisme technique.
Il s'agit d'un résultat naturel découlant d'un sentiment d'appartenance fondé sur le respect des clients et la responsabilité envers la marque.

Le terme « détailisme » explique en détail le « détail », considéré comme l’essence même de la gestion hôtelière, et le divise en quatre thèmes : philosophie, talents et culture organisationnelle, réponse et gestion de crise, et différenciation des services et des produits.
Ce livre constitue un témoignage précieux de 24 années d'écoute attentive du secteur, d'anticipation des besoins des clients et de préservation de l'essence même de l'hôtel à chaque étape de son évolution. Il offre une vision concrète du terrain aux étudiants qui rêvent d'une carrière dans l'hôtellerie, et une expertise managériale précieuse aux professionnels du secteur, tout en illustrant l'essence même d'une gestion centrée sur le client.

À l'avenir, le schéma stratégique de tous les hôtels devrait évoluer comme suit.
Emplacement + Personnel d'excellence + Marque + Marketing IA = Un hôtel que les clients adorent et qui attire
L'ère des recherches via Google ou Naver, où le nombre de pages vues constituait l'essentiel des indicateurs clés de performance (KPI), est révolue. La visibilité de l'IA – c'est-à-dire la clarté et la compréhension de ses principes de fonctionnement et de ses résultats – devient un KPI fondamental. Par conséquent, la recette du succès dans le secteur hôtelier doit évoluer en conséquence.
La capacité à développer une marque et à créer un lien avec les clients grâce à des histoires et des contenus variés deviendra de plus en plus importante dans tous les secteurs de l'hôtel.
Il n’est pas facile de prédire comment le secteur hôtelier évoluera à l’ère de l’IA, qui pourrait bouleverser complètement les systèmes et processus hôteliers existants, des réservations d’hôtel à la prestation de services, et donc l’ensemble du modèle commercial.
Cependant, la valeur fondamentale des hôtels qui restera inchangée est « l'hospitalité », et si nous la préservons, nous serons capables de trouver la bonne voie même au milieu de grands changements.
--- p.21~22, extrait de « Enregistrement : Comment les hôtels vont-ils gagner de l’argent maintenant ? »

Ce que j'ai appris du PDG qui s'est tourmenté jusqu'à l'aube au sujet d'un minibar, ce n'était pas simplement l'importance du perfectionnisme.
Car l'obsession du détail ne signifie pas la recherche de la perfection.
L'essentiel est d'adopter l'état d'esprit suivant : c'est mon travail.
Ce n'est que lorsque j'adopte l'état d'esprit selon lequel tout dans l'hôtel où je travaille est lié à moi et que chaque instant vécu par le client est de ma responsabilité, que je peux véritablement apporter un soin particulier aux détails.
C’est une autre preuve de notre respect envers nos clients et de notre responsabilité envers notre marque.
Et surtout, ce sera une conséquence naturelle du sentiment d'appartenance : « C'est mon travail. »
(…)
Le vrai luxe naît de la perfection, même dans les domaines invisibles.
Nous assurons une finition de qualité optimale, même pour les parties que les clients ne peuvent pas voir directement.
Voilà précisément ce que les marques haut de gamme ont en commun.
Et cette philosophie devrait être appliquée de la même manière dans les hôtels.
Une obsession qui ne néglige rien.
C'est le seul moyen de transformer l'ordinaire en un objet de luxe.
Les détails ne sont pas une technique, c'est une philosophie, et c'est cette philosophie qui détermine en fin de compte le destin d'une marque.
--- p.41~42, extrait de « Étage 1_ 'Le diable se cache dans les détails' »

L'invitation faite au chef cuisinier de participer à une émission de télévision était une décision stratégique basée sur les enseignements tirés de son expérience dans un restaurant de sushis japonais et au restaurant Per Se à New York.
Peu importe la qualité d'un produit ou l'excellence du service hôtelier, tout cela est inutile si les clients ne le remarquent pas et ne visitent pas l'hôtel pour y dépenser leur argent.
Faire connaître un produit ou un service au plus grand nombre de clients possible, c'est du marketing et de la promotion.
L'importance de ces capacités complexes est encore plus évidente dans le secteur hôtelier.
Les membres clés d'un hôtel doivent non seulement être compétents dans leur travail, mais aussi être capables de démontrer leur expertise à l'extérieur.
C’est dans ce contexte que l’apparition télévisée du chef cuisinier a été un succès.
Il a pu réussir car il a su transmettre ses talents culinaires exceptionnels d'une manière que le grand public pouvait comprendre et à laquelle il pouvait s'identifier.
Cette expérience m'a convaincu de l'existence d'une nouvelle formule de réussite dans le monde des affaires moderne.
Le professionnalisme est le fondement, et ce n'est qu'en y ajoutant des ailes de communication et d'expressivité que l'on peut véritablement s'élever.
--- p.127~128, extrait de « Étage 2_ 'La naissance d'un chef étoilé' »

Au fur et à mesure que j'acquérais de l'expérience en matière d'entretiens, j'ai pris l'habitude d'observer les candidats autour de moi pendant qu'ils répondaient aux questions.
Le système d'une organisation appelée hôtel doit fonctionner en continu 24 heures sur 24, 365 jours par an.
Pour ce faire, l'unité entre les employés était cruciale, et il était nécessaire que chacun travaille ensemble pour réaliser quelque chose d'unique plutôt que d'essayer de le faire seul.
Nous avions donc besoin de quelqu'un qui excellait dans le jeu collectif plutôt que de quelqu'un qui possédait un jeu individuel spectaculaire, et la clé de l'entretien était de trouver une telle personne.
La façon dont une personne écoute attentivement les présentations des autres candidats, son niveau de concentration lorsque ce n'est pas son tour, et sa capacité à répondre aux questions inattendues sont autant d'indicateurs importants de son caractère fondamental et de son aptitude à collaborer au sein d'une organisation.
Quelles que soient les qualifications d'une personne, si vous ne pouvez pas travailler avec elle, elle peut en réalité être toxique pour l'organisation.
--- p.187~188, extrait de « Étage 2_ 'On peut deviner le talent d'une personne en regardant son visage' »

Les accidents peuvent survenir n'importe quand, n'importe où.
L'important, c'est que les résultats peuvent être complètement différents selon votre attitude et la façon dont vous traitez le client.
Les deux incidents mentionnés ci-dessus illustrent bien comment la réaction d'un hôtel peut déterminer si un client devient un client encore plus fidèle ou s'il tourne complètement le dos à l'établissement.
Cela nous apprend que notre façon de répondre aux clients détermine l'issue de nos efforts de résolution d'incidents.
(…)
On dit souvent que le caractère et la sincérité d'une personne se révèlent dans les moments de crise.
Les clients constatent la sincérité de l'hôtel lors de la gestion de l'accident.
La réaction de l'hôtel face à la crise laisse une impression durable sur les clients.
C’est pourquoi la gestion des incidents représente un tournant décisif qui renforce vos relations avec vos clients ou, au contraire, les bloque et les éloigne.
Une réponse judicieuse qui transforme une crise en opportunité, voilà la véritable alchimie de la résolution des réclamations clients et la perfection de l'hospitalité.
--- p.221~223, extrait de « Étage 3_ 'L'alchimie des réclamations des clients' »

L'innovation ne consiste pas à créer quelque chose de totalement nouveau.
Il n'y a rien de complètement nouveau dans ce monde.
L'innovation est le processus qui consiste à réinterpréter quelque chose qui existe déjà dans le monde et à lui donner vie d'une manière nouvelle.

Arabian Nights était une réinterprétation des boissons et desserts du Moyen-Orient adaptée aux goûts des clients coréens de l'hôtel, et le bingsu à la mangue de Jeju était une expérience unique que l'on ne pouvait vivre qu'à Jeju, contrairement à Séoul.
L'innovation commence par un regard sur soi, une réflexion sur les expériences passées et la recherche de quelque chose d'un peu différent.
Réinterpréter et combiner des produits existants de qualité pour les adapter à notre environnement et satisfaire nos clients suffit à créer des produits innovants.
Lorsque nous développons un nouveau produit dans un hôtel, nous essayons de garder à l'esprit qu'il s'agira toujours d'un processus évolutif.
Un produit parfait qui satisfait le client ne peut être créé du premier coup.
Je crois qu'à mesure que ces deuxième et troisième essais s'accumuleront, la qualité du produit s'améliorera et progressera vers la perfection que nous espérions initialement.
--- p.308~309, extrait de « Étage 4_ 'Les Mille et Une Nuits et le Bingsu à la mangue' »

Nombreuses furent les personnes à exprimer leur vif mécontentement face à l'ordre de procéder à la dégustation à 15 heures, alors qu'elle avait coutume d'avoir lieu pendant la pause déjeuner des employés, car elles estimaient que cela revenait à leur demander de manger à nouveau après avoir déjà mangé.
Cependant, au fil du temps, la qualité de la nourriture s'est améliorée et les clients ont donné des avis positifs. J'ai alors constaté que plus le personnel de l'hôtel travaillait dur, plus la satisfaction des clients était élevée.
L'ordre de dégustation à 15 heures, qui était difficile à respecter, témoignait de la volonté de la direction d'offrir la meilleure qualité possible à ses clients.
La gestion scientifique de la température des aliments a débuté avec la prise de conscience que nous devions fournir le meilleur service à nos clients.
La température est essentielle à la conservation des aliments.
Et ces petits efforts déployés pour maintenir cette température contribuent à créer la valeur de la marque hôtelière.
L'expérience unique vécue par les clients d'un hôtel provient de ces détails invisibles.
Voilà l'essence même du service hôtelier et d'une approche centrée sur le client.
Faire passer la satisfaction du client avant le confort des employés est le point de départ d'une véritable hospitalité.
--- p.334, extrait de « Étage 4_ 'La raison de la dégustation à 15 h' »

En définitive, le plus important dans la gestion hôtelière est de toucher le cœur des clients.
Et l'outil le plus puissant pour toucher ce cœur, c'est l'histoire.
Tout comme les jeunes Cubains créent des histoires du quotidien sur le Malecón, les hôtels doivent constamment créer des histoires qui donnent un sens particulier à la vie quotidienne de leurs clients.
Voilà la véritable perfection de l'hospitalité et la manière dont une marque prend vie.

--- p.350, extrait de « Étage 4_ 'Histoires qui rendent la vie quotidienne spéciale' »