À propos de l'auteur vi
Préface v
Recommandation xi
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I Techniques de communication fluides avec les patients 24 1
01.
Communication logique pour une meilleure compréhension entre médecins et patients 2
02.
Manières d'écouter et de parler, écouter attentivement sans interrompre le discours du patient 9
03.
La voix est une expression des émotions envers le patient, le « vous » et le « je » 16
04.
Le contact visuel, les expressions faciales et la posture constituent le deuxième langage qui influence la confiance. 23
Article de journal 1 32
05.
Parler de manière appropriée à l'autre personne.
Les expressions ambiguës sont clarifiées, les termes techniques sont expliqués. 40
06.
48 explications personnalisées qui tiennent compte des tendances du patient
07.
L’emploi des formules de politesse appropriées, la politesse et l’utilisation des titres corrects constituent le point de départ de la communication. 56
08.
Évitez le langage négatif et les explications obsolètes ! Utilisez des techniques rhétoriques variées.
09.
72 explications efficaces qui obtiennent 100 % d'acceptation
Article de journal 2 80
10.
Établir d'abord de bonnes relations. La confiance doit reposer sur la bonne volonté... 86
11.
Réduisez les paroles inutiles ; si vous vous taisez au bon moment, vous ne perdrez pas tout.
94
12.
Corrigez vos mauvaises habitudes de langage.
Ne laissez pas vos mots s'éteindre.
102
Article de journal 3 110
13.
À l'ère du culte de l'apparence, ne passez pas à côté des images que vous voyez.
114
14.
Communication efficace et correction de dialecte 121
15.
129 techniques de communication persuasive adaptées au contexte hospitalier et aux patients
16.
Répondre positivement aux affirmations.
137
17.
Méthodes de communication efficaces pour gérer les patients difficiles
Article de journal 4 154
Communiquez-vous avec vos patients ? Factures médicales 123 158
18.
Choisissez un style narratif adapté à la situation de prise de parole.
171
19.
Seule une réponse sincère peut témoigner de la sincérité du médecin.
Répondez immédiatement ! 179
20.
L'atmosphère d'un hôpital est déterminée par les médecins.
Les éloges commencent par les petites choses 187
21.
Administrer au patient.
Le service est la tendance.
195
22.
Les hôpitaux sont aussi des marques.
Découvrez la marque personnelle de votre médecin et prenez une longueur d'avance sur la concurrence ! 203
23.
Oasis de vie/Mentalité de réussite/Le bonheur est contagieux.
209
24.
Langage du leader et communication organisationnelle : rendre compte, donner des directives, demander et refuser (215)
10 principes de gestion hospitalière axés sur la satisfaction du client 224

II.
Questions-réponses : Questions fréquemment posées par les médecins sur la communication
01.
Que se passe-t-il si un patient exige une ordonnance pour ses médicaments habituels, même si ceux-ci ont été prescrits par un autre hôpital ? 236
02.
Que se passe-t-il si un patient exige une indemnisation excessive de la part d'un médecin, en prétendant que la prescription/le traitement/l'intervention chirurgicale n'était pas erroné(e) ? 238
03.
Que se passera-t-il si je dois négocier mon salaire lorsque je trouverai un emploi dans un nouvel hôpital ? 240
04.
Que faire, en tant que médecin, si le tuteur du patient est excessivement inquiet et se méfie du médecin, même si la maladie n'est pas grave ? 242
05.
Que se passe-t-il si vous vous disputez avec des médecins d'autres hôpitaux en comparant votre diagnostic au leur ou en les insultant ? 244
06.
Et si vous apportiez un tas de documents à votre rendez-vous, comme des impressions d'écran d'Internet, pour mettre le médecin à l'épreuve et réfuter son opinion ? 247
07.
Que se passe-t-il si le médecin continue à poser des questions complémentaires et refuse de quitter la salle d'examen même après la fin de la consultation ? 249
08.
Comment un médecin doit-il réagir lorsqu'un patient et une infirmière se disputent ? 252
09.
Que se passe-t-il si vous faites un lapsus involontaire à un patient ? 254
10.
Que faire lorsqu'une opération chirurgicale tourne mal ou qu'une erreur médicale aggrave l'état d'un patient ? 256
11.
Que se passe-t-il si le diagnostic n'est manifestement pas erroné, mais que l'état du patient est plus grave qu'initialement estimé, vous obligeant à reconsidérer votre déclaration initiale au tuteur ? 258
12.
Comment puis-je créer une atmosphère naturelle et détendue lors d'une rencontre avec un patient à l'extérieur (par exemple, dans un restaurant ou un bar) ? 260
13.
Que se passe-t-il si un patient régulier exige une réduction sur les frais de traitement ou un service déraisonnable ? 262
14.
Que se passe-t-il si un patient demande de l'aide au médecin à titre personnel, ou explique des difficultés familiales et dit qu'il ne peut pas payer la facture d'hôpital ? 264
15.
Si un patient présente une urgence pendant une intervention chirurgicale (ou un examen médical), comment devez-vous avertir le tuteur qui attend à l'extérieur ? 266
16.
Que se passe-t-il si, en expliquant quelque chose à un patient lors d'une consultation, vous perdez le fil et oubliez la question posée par le patient ? 268
17.
Que faire si un patient insistant devient tellement arrogant et s'en prend au médecin que cela vous met hors de vous ? 270
18.
Que se passe-t-il si un patient exige un traitement de faveur en offrant au médecin un cadeau inutilement onéreux ou en lui remettant une enveloppe d'argent ? 272
19.
Que se passe-t-il si un patient de sexe opposé est excessivement amical et se comporte d'une manière qui met le médecin mal à l'aise ? 274
20.
Que faire si un patient, en raison de circonstances indépendantes de sa volonté, entretient des relations tendues avec un hôpital ou un médecin et commence à publier des commentaires diffamatoires en ligne, inondant le forum de l'hôpital de messages malveillants ? Ou si le patient intente un procès et que la qualité des messages est médiocre ? Comment devons-nous réagir ? 276
21.
Qu’en est-il des patients qui ne comprennent absolument rien, quelles que soient vos explications ? 278
22.
Qu’en est-il des patients qui comprennent parfaitement la situation, mais qui, par la suite, rejettent la faute sur le médecin et se dérobent à leurs responsabilités ? 280
23.
Que se passe-t-il si j'arrive involontairement en retard à un rendez-vous médical ? 282
24.
Êtes-vous tellement épuisé et submergé par les traitements médicaux constants que vous n'arrivez tout simplement plus à fournir des explications bienveillantes ni à afficher une expression rassurante envers vos patients ? 284
Apprenez-en davantage sur le « moi » actuel et « mon hôpital » 286

III.
supplément
Reconnaître les différences : méthodes de communication basées sur le type MBTI 292
Devenir un médecin qui pose de bonnes questions Sept 302
Guide de Lee Hye-beom pour devenir un bon questionneur : Partie 6 304