Un accueil exceptionnel
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Description
Introduction au livre
*** Le secret du hot-dog à 2 $ qui vaut plus que du caviar
*** L'immense pouvoir engendré par une petite différence
*** Le seul livre qui aborde le management et la vie à travers le thème de « l'hospitalité »
Le programme de survie culinaire récemment devenu populaire « Black and White Chef » met en scène 100 chefs.
Le public était ému et fasciné par la vue de chefs célèbres qui jouissaient déjà d'une grande réputation dans le monde culinaire, ainsi que de ceux qui, bien que moins connus, dirigeaient des restaurants reconnus localement ou avaient prouvé leurs compétences d'une autre manière, mettant tout en œuvre pour devenir les meilleurs cuisiniers.
Le souci du détail, des ingrédients aux méthodes de cuisson, en passant par les saveurs, les couleurs et le dressage, jusqu'à l'harmonie générale, donnait l'impression d'assister à la projection d'une œuvre d'art.
Une compétition acharnée s'ensuivit, et le résultat se joua à un seul point.
Comme dans tout domaine, il n'est pas facile de devenir un leader et de maintenir cette réputation grâce à ses propres compétences, surtout dans le secteur de la restauration.
À 26 ans, Will Guidara a pris la direction d'un restaurant new-yorkais en difficulté.
Onze ans plus tard, il l'a transformé en l'un des meilleurs restaurants du monde.
Comment a-t-il accompli de tels exploits ? Tout cela grâce à un hot-dog à 2 dollars.
Plus précisément, on peut dire qu'elle est devenue numéro un mondiale grâce à une stratégie efficace née des hot-dogs.
Cela a été possible grâce à « l’hospitalité sans précédent » qui a été créée par une attention qui a dépassé toutes les attentes.
Ce principe a transformé non seulement les personnes qui visitent le lieu, mais aussi celles qui y travaillent.
À première vue, ce livre peut sembler être le récit de la réussite d'un entrepreneur, mais en réalité, il contient un message bien plus important.
C'est la façon dont vous traitez les gens.
Nous parlons d'écouter les histoires des autres, d'être curieux, d'être authentique et d'y trouver de la joie.
Ce livre présente donc un guide pratique et original qui peut être appliqué au travail et à la vie non seulement par ceux qui travaillent dans le secteur de l'hôtellerie, mais aussi par toute organisation ou tout individu.
Parce qu'il s'agit d'une méthode permettant de comprendre et d'appliquer les désirs immuables des individus, on peut dire qu'il s'agit d'une méthode pratique applicable à tous, partout, quels que soient les besoins ou les tendances de l'époque qui changent d'instant en instant.
Ce livre est le seul qui analyse correctement le sujet méconnu mais important de « l'hospitalité » du point de vue de la gestion et de la conduite.
À une époque où même la plus petite perte est inacceptable et où seules l'efficacité et la rationalité sont valorisées, cet ouvrage servira de guide prospectif pour obtenir des résultats optimaux, même avec les changements les plus minimes, et ce, sans coûts importants.
*** L'immense pouvoir engendré par une petite différence
*** Le seul livre qui aborde le management et la vie à travers le thème de « l'hospitalité »
Le programme de survie culinaire récemment devenu populaire « Black and White Chef » met en scène 100 chefs.
Le public était ému et fasciné par la vue de chefs célèbres qui jouissaient déjà d'une grande réputation dans le monde culinaire, ainsi que de ceux qui, bien que moins connus, dirigeaient des restaurants reconnus localement ou avaient prouvé leurs compétences d'une autre manière, mettant tout en œuvre pour devenir les meilleurs cuisiniers.
Le souci du détail, des ingrédients aux méthodes de cuisson, en passant par les saveurs, les couleurs et le dressage, jusqu'à l'harmonie générale, donnait l'impression d'assister à la projection d'une œuvre d'art.
Une compétition acharnée s'ensuivit, et le résultat se joua à un seul point.
Comme dans tout domaine, il n'est pas facile de devenir un leader et de maintenir cette réputation grâce à ses propres compétences, surtout dans le secteur de la restauration.
À 26 ans, Will Guidara a pris la direction d'un restaurant new-yorkais en difficulté.
Onze ans plus tard, il l'a transformé en l'un des meilleurs restaurants du monde.
Comment a-t-il accompli de tels exploits ? Tout cela grâce à un hot-dog à 2 dollars.
Plus précisément, on peut dire qu'elle est devenue numéro un mondiale grâce à une stratégie efficace née des hot-dogs.
Cela a été possible grâce à « l’hospitalité sans précédent » qui a été créée par une attention qui a dépassé toutes les attentes.
Ce principe a transformé non seulement les personnes qui visitent le lieu, mais aussi celles qui y travaillent.
À première vue, ce livre peut sembler être le récit de la réussite d'un entrepreneur, mais en réalité, il contient un message bien plus important.
C'est la façon dont vous traitez les gens.
Nous parlons d'écouter les histoires des autres, d'être curieux, d'être authentique et d'y trouver de la joie.
Ce livre présente donc un guide pratique et original qui peut être appliqué au travail et à la vie non seulement par ceux qui travaillent dans le secteur de l'hôtellerie, mais aussi par toute organisation ou tout individu.
Parce qu'il s'agit d'une méthode permettant de comprendre et d'appliquer les désirs immuables des individus, on peut dire qu'il s'agit d'une méthode pratique applicable à tous, partout, quels que soient les besoins ou les tendances de l'époque qui changent d'instant en instant.
Ce livre est le seul qui analyse correctement le sujet méconnu mais important de « l'hospitalité » du point de vue de la gestion et de la conduite.
À une époque où même la plus petite perte est inacceptable et où seules l'efficacité et la rationalité sont valorisées, cet ouvrage servira de guide prospectif pour obtenir des résultats optimaux, même avec les changements les plus minimes, et ce, sans coûts importants.
- Vous pouvez consulter un aperçu du contenu du livre.
Aperçu
indice
Recommandation_Nous vous invitons à découvrir un monde d'hospitalité exceptionnelle
Prologue : Le pouvoir de l'hospitalité pour mener au succès
CHAPITRE 1 Un monde en quête de miracles magiques
CHAPITRE 2 : À la découverte de l'hospitalité éveillée
CHAPITRE 3 : Une vague de changement pour l'hôtellerie
CHAPITRE 4 : Des différences mineures qui ne le sont pas vraiment
CHAPITRE 5 Différences invisibles, changements visibles
CHAPITRE 6 Un leadership qui libère le potentiel caché
CHAPITRE 7 : La voie inattendue vers une hospitalité d'exception
CHAPITRE 8 Un moment spécial créé ensemble
CHAPITRE 9 : L'harmonie de la perfection et de l'hospitalité
CHAPITRE 10 : Principes absolus pour transformer la peur en croissance
CHAPITRE 11 Le pouvoir du détail pour atteindre la perfection
CHAPITRE 12 Attitudes face au succès et aux échecs
CHAPITRE 13 Moments au-delà des limites de la vie quotidienne
CHAPITRE 14 : LES RÈGLES D'OR POUR UN SUCCÈS DURABLE
CHAPITRE 15 L'attitude change tout
CHAPITRE 16 : Au-delà de l’excellence, de nouveaux défis
CHAPITRE 17 Comment transcender l'ordinaire
CHAPITRE 18 : Les petits détails qui font les légendes
CHAPITRE 19 L'espace dont nous rêvons
CHAPITRE 20 Au-delà des moments exceptionnels
Épilogue_Une raison de recommencer
Prologue : Le pouvoir de l'hospitalité pour mener au succès
CHAPITRE 1 Un monde en quête de miracles magiques
CHAPITRE 2 : À la découverte de l'hospitalité éveillée
CHAPITRE 3 : Une vague de changement pour l'hôtellerie
CHAPITRE 4 : Des différences mineures qui ne le sont pas vraiment
CHAPITRE 5 Différences invisibles, changements visibles
CHAPITRE 6 Un leadership qui libère le potentiel caché
CHAPITRE 7 : La voie inattendue vers une hospitalité d'exception
CHAPITRE 8 Un moment spécial créé ensemble
CHAPITRE 9 : L'harmonie de la perfection et de l'hospitalité
CHAPITRE 10 : Principes absolus pour transformer la peur en croissance
CHAPITRE 11 Le pouvoir du détail pour atteindre la perfection
CHAPITRE 12 Attitudes face au succès et aux échecs
CHAPITRE 13 Moments au-delà des limites de la vie quotidienne
CHAPITRE 14 : LES RÈGLES D'OR POUR UN SUCCÈS DURABLE
CHAPITRE 15 L'attitude change tout
CHAPITRE 16 : Au-delà de l’excellence, de nouveaux défis
CHAPITRE 17 Comment transcender l'ordinaire
CHAPITRE 18 : Les petits détails qui font les légendes
CHAPITRE 19 L'espace dont nous rêvons
CHAPITRE 20 Au-delà des moments exceptionnels
Épilogue_Une raison de recommencer
Dans le livre
Certes, notre restaurant était excellent et apprécié de beaucoup, mais il n'avait rien de révolutionnaire.
Quand j'étais jeune, il y avait cette phrase écrite sur le questionnaire que mon père m'avait donné.
« Si vous saviez que vous ne pouviez jamais échouer, quelle grande chose tenteriez-vous ? » Je me suis souvenue de cette question tandis que Daniel et moi écrivions sur une serviette en papier : « Nous serons les numéros un mondiaux. »
--- pp.12-13
N'importe qui, et pas seulement ceux qui travaillent dans le secteur de l'hôtellerie, peut pratiquer la gestion hôtelière n'importe quand et n'importe où, pourvu qu'il s'y mette sérieusement.
Vous avez le privilège de pouvoir célébrer les moments les plus heureux de la vie de quelqu'un, et vous avez la capacité de lui apporter un moment de réconfort et de consolation dans ses moments les plus tristes.
L'important, c'est que dans un monde qui a désespérément besoin de miracles, nous ayons à la fois l'opportunité et la responsabilité de les créer.
--- pp.27-28
Au cœur de la culture de cette entreprise se trouvait une philosophie que Danny Meyer appelait « l'hospitalité consciente ».
Cette philosophie consistait à placer les personnes qui y travaillaient au-dessus de tout, y compris les clients et les investisseurs.
C'était un renversement de l'ordre social traditionnel, mais cela ne signifiait pas que les invités étaient laissés pour compte.
Bien au contraire, Danny regardait plus loin.
Je croyais que si j'embauchais des personnes exceptionnelles, que je les traitais bien et que j'investissais profondément dans leur développement personnel et professionnel, elles traiteraient mes clients avec le même respect que celui que j'avais reçu d'elles, et cette conviction s'est avérée juste.
--- pp.34-35
Je repense souvent à cet incident lorsque je dois jouer les médiateurs dans des conflits entre employés.
« Nous accordons la priorité à nos employés » signifie que nous accordons la priorité à « tous » nos employés.
Beaucoup de gens comprennent mal le premier principe de « l'hospitalité éveillée » de Danny Meyer.
L’expression « faire preuve de considération les uns envers les autres » ne signifie pas que seuls les gestionnaires doivent prendre soin de leurs subordonnés, mais que tous les membres doivent prendre soin les uns des autres.
--- pp.64-65
J'ai géré activement 95 % de mon budget, en tirant parti de la marque MoMA pour obtenir une glace de qualité supérieure à un prix avantageux, et j'ai même eu un chariot gratuit.
Finalement, nous sommes parvenus à un accord concernant la cuillère.
Et je croyais que ce petit détail allait complètement changer l'expérience de déguster une glace achetée dans un chariot.
C'est la règle du 95:5.
95 % du commerce consiste à économiser le moindre sou, et les 5 % restants à faire des bêtises.
Cela peut paraître irresponsable, mais c'est totalement faux.
Car ces derniers 5 % ont un impact énorme sur l'expérience client.
Il n'est pas exagéré de dire que ces 5 % représentent la dépense la plus « judicieuse ».
--- pp.69-70
Le rôle d'un leader est de découvrir les forces cachées des membres de son équipe, aussi enfouies soient-elles. Je repensais souvent à cette maxime lorsque je travaillais avec la nouvelle équipe d'EMP.
J'avais également une forte volonté d'éliminer tous les employés ayant la réputation d'être incompétents.
Bien sûr, au final, ceux qui doivent être envoyés doivent l'être.
Mais avant cela, nous devons nous assurer qu'il n'y a pas de talent caché derrière les mauvaises performances de quelqu'un.
--- p.96
Mais avec le temps, j'ai réalisé que mon manque d'expérience dans un restaurant quatre étoiles n'était pas une faiblesse, mais une force.
Mon manque d'expérience m'a en réalité permis d'examiner de manière critique chaque étape du service et de me concentrer sur l'essentiel : l'expérience client.
Autrement dit, cela nous a permis d'examiner quelles règles nous rapprochent ou nous éloignent de notre objectif ultime : nouer des relations avec les autres.
--- p.112
Comme le dit Martin, les objectifs contradictoires sont sources d'innovation.
Nous l'avons constaté de visu.
Lorsque j'ai rejoint EMP, un groupe négligeait l'hospitalité au profit de la précision et de la perfection, tandis que l'autre groupe offrait une hospitalité chaleureuse, quoique moins marquée.
Ceux qui sont avec nous depuis longtemps ont pu constater les avantages de la voie suivie par d'autres groupes.
En incluant ces deux mots dans la liste, nous reconnaissions le conflit inhérent entre hospitalité et perfection.
Il fallait explorer et accepter cette contradiction, et fusionner et mettre en œuvre simultanément deux concepts opposés.
--- p.138
Cela peut paraître enfantin, mais je crois que ce que nous faisons peut rendre le monde meilleur.
Car si nous traitons avec bienveillance ceux qui viennent à nous, ils seront bienveillants envers les autres, et ainsi la bienveillance pourra se perpétuer.
Ce genre de réflexion me permet de reprendre mes esprits même quand je suis fatigué.
…quoi que nous fassions, nous pouvons avoir un impact positif sur la vie de quelqu’un.
Vous devez être capable de vous expliquer à vous-même pourquoi votre travail est important.
En tant que leader, vous devez tout particulièrement encourager les membres de votre équipe à y trouver un sens.
--- pp.139-140
Nous voulons tous être aimés.
Cependant, donner son avis à quelqu'un comporte aussi le risque de perdre sa bienveillance.
Je pense donc que souligner les points à améliorer chez quelqu'un est la meilleure façon de lui montrer que l'on se soucie réellement de lui et que l'on est attentionné.
Faire passer les besoins des autres avant les siens, voilà l'essence de l'hospitalité.
Les éloges expriment une attitude positive, mais la critique est un investissement.
--- p.193
Résoudre les problèmes en développant les services plutôt qu'en les réduisant secrètement.
Ne pas donner moins, mais donner plus.
Voici la solution pour l'hôtellerie.
Face à un problème grave, nous réagissons souvent avec des méthodes éprouvées : travailler plus dur, être plus efficaces et réduire les coûts avec plus de rigueur.
Au lieu de nous fier à ces alternatives, et si nous nous posions cette question : quelles solutions pourraient émerger du point de vue de l’hospitalité ? Et si nous trouvions des solutions créatives fondées sur la générosité et un engagement envers un service exceptionnel ? Mettre en œuvre ces solutions est plus facile à dire qu’à faire.
Il faut assurément de la créativité pour réfléchir à cela.
Mais les résultats sont toujours concluants.
--- p.269
Lorsqu'on s'engage sur la voie de la croissance, il ne faut pas perdre de vue les éléments importants qui constituent le fondement de cette croissance.
Lors de l'expansion de votre entreprise, vous devez comprendre, maintenir et planifier la protection de votre culture organisationnelle actuelle.
Pour nous, c'est « un accueil exceptionnel » qui a dépassé les attentes de nos clients et leur a offert un service qui est allé bien au-delà de leurs espérances.
La culture organisationnelle est impulsée par les personnes qui la pratiquent et la perpétuent au quotidien.
Si vous gérez cela correctement, le reste suivra naturellement.
--- p.306
Nous avons toujours cru qu'il fallait donner ce que l'on souhaite recevoir.
Si vous ne donnez que ce que vous voulez bien donner, ce n'est rien d'autre que de la vantardise.
Donner aux autres uniquement ce qu'ils veulent, c'est de la flatterie.
Lorsque vous offrez ce que vous souhaitez vraiment recevoir, l'expérience devient plus authentique.
C’est pourquoi notre restaurant a sans cesse évolué au fil des ans.
Non pas à cause de la devise de « réinvention constante », mais parce que nous avons changé et que nos désirs ont changé.
--- p.329
Nous nous sommes fixé pour objectif d'atteindre ces deux concepts apparemment contradictoires : la perfection et l'hospitalité.
C'était un objectif apparemment impossible.
Comme le démontrent déjà les meilleurs restaurants du monde dans leurs cuisines, l'expérience culinaire en salle est elle aussi devenue créative et agréable.
Nous faisons de notre mieux pour les personnes avec lesquelles nous travaillons, tout autant que pour la nourriture que nous servons.
Nous avons essayé de créer un environnement où ils pourraient ressentir un sentiment d'appartenance en tant qu'êtres spéciaux et communiquer avec les autres.
Notre quête de la perfection nous a valu une place dans le classement des 50 meilleurs restaurants du monde, et notre engagement envers une hospitalité exceptionnelle a fait de nous les meilleurs au monde.
Quand j'étais jeune, il y avait cette phrase écrite sur le questionnaire que mon père m'avait donné.
« Si vous saviez que vous ne pouviez jamais échouer, quelle grande chose tenteriez-vous ? » Je me suis souvenue de cette question tandis que Daniel et moi écrivions sur une serviette en papier : « Nous serons les numéros un mondiaux. »
--- pp.12-13
N'importe qui, et pas seulement ceux qui travaillent dans le secteur de l'hôtellerie, peut pratiquer la gestion hôtelière n'importe quand et n'importe où, pourvu qu'il s'y mette sérieusement.
Vous avez le privilège de pouvoir célébrer les moments les plus heureux de la vie de quelqu'un, et vous avez la capacité de lui apporter un moment de réconfort et de consolation dans ses moments les plus tristes.
L'important, c'est que dans un monde qui a désespérément besoin de miracles, nous ayons à la fois l'opportunité et la responsabilité de les créer.
--- pp.27-28
Au cœur de la culture de cette entreprise se trouvait une philosophie que Danny Meyer appelait « l'hospitalité consciente ».
Cette philosophie consistait à placer les personnes qui y travaillaient au-dessus de tout, y compris les clients et les investisseurs.
C'était un renversement de l'ordre social traditionnel, mais cela ne signifiait pas que les invités étaient laissés pour compte.
Bien au contraire, Danny regardait plus loin.
Je croyais que si j'embauchais des personnes exceptionnelles, que je les traitais bien et que j'investissais profondément dans leur développement personnel et professionnel, elles traiteraient mes clients avec le même respect que celui que j'avais reçu d'elles, et cette conviction s'est avérée juste.
--- pp.34-35
Je repense souvent à cet incident lorsque je dois jouer les médiateurs dans des conflits entre employés.
« Nous accordons la priorité à nos employés » signifie que nous accordons la priorité à « tous » nos employés.
Beaucoup de gens comprennent mal le premier principe de « l'hospitalité éveillée » de Danny Meyer.
L’expression « faire preuve de considération les uns envers les autres » ne signifie pas que seuls les gestionnaires doivent prendre soin de leurs subordonnés, mais que tous les membres doivent prendre soin les uns des autres.
--- pp.64-65
J'ai géré activement 95 % de mon budget, en tirant parti de la marque MoMA pour obtenir une glace de qualité supérieure à un prix avantageux, et j'ai même eu un chariot gratuit.
Finalement, nous sommes parvenus à un accord concernant la cuillère.
Et je croyais que ce petit détail allait complètement changer l'expérience de déguster une glace achetée dans un chariot.
C'est la règle du 95:5.
95 % du commerce consiste à économiser le moindre sou, et les 5 % restants à faire des bêtises.
Cela peut paraître irresponsable, mais c'est totalement faux.
Car ces derniers 5 % ont un impact énorme sur l'expérience client.
Il n'est pas exagéré de dire que ces 5 % représentent la dépense la plus « judicieuse ».
--- pp.69-70
Le rôle d'un leader est de découvrir les forces cachées des membres de son équipe, aussi enfouies soient-elles. Je repensais souvent à cette maxime lorsque je travaillais avec la nouvelle équipe d'EMP.
J'avais également une forte volonté d'éliminer tous les employés ayant la réputation d'être incompétents.
Bien sûr, au final, ceux qui doivent être envoyés doivent l'être.
Mais avant cela, nous devons nous assurer qu'il n'y a pas de talent caché derrière les mauvaises performances de quelqu'un.
--- p.96
Mais avec le temps, j'ai réalisé que mon manque d'expérience dans un restaurant quatre étoiles n'était pas une faiblesse, mais une force.
Mon manque d'expérience m'a en réalité permis d'examiner de manière critique chaque étape du service et de me concentrer sur l'essentiel : l'expérience client.
Autrement dit, cela nous a permis d'examiner quelles règles nous rapprochent ou nous éloignent de notre objectif ultime : nouer des relations avec les autres.
--- p.112
Comme le dit Martin, les objectifs contradictoires sont sources d'innovation.
Nous l'avons constaté de visu.
Lorsque j'ai rejoint EMP, un groupe négligeait l'hospitalité au profit de la précision et de la perfection, tandis que l'autre groupe offrait une hospitalité chaleureuse, quoique moins marquée.
Ceux qui sont avec nous depuis longtemps ont pu constater les avantages de la voie suivie par d'autres groupes.
En incluant ces deux mots dans la liste, nous reconnaissions le conflit inhérent entre hospitalité et perfection.
Il fallait explorer et accepter cette contradiction, et fusionner et mettre en œuvre simultanément deux concepts opposés.
--- p.138
Cela peut paraître enfantin, mais je crois que ce que nous faisons peut rendre le monde meilleur.
Car si nous traitons avec bienveillance ceux qui viennent à nous, ils seront bienveillants envers les autres, et ainsi la bienveillance pourra se perpétuer.
Ce genre de réflexion me permet de reprendre mes esprits même quand je suis fatigué.
…quoi que nous fassions, nous pouvons avoir un impact positif sur la vie de quelqu’un.
Vous devez être capable de vous expliquer à vous-même pourquoi votre travail est important.
En tant que leader, vous devez tout particulièrement encourager les membres de votre équipe à y trouver un sens.
--- pp.139-140
Nous voulons tous être aimés.
Cependant, donner son avis à quelqu'un comporte aussi le risque de perdre sa bienveillance.
Je pense donc que souligner les points à améliorer chez quelqu'un est la meilleure façon de lui montrer que l'on se soucie réellement de lui et que l'on est attentionné.
Faire passer les besoins des autres avant les siens, voilà l'essence de l'hospitalité.
Les éloges expriment une attitude positive, mais la critique est un investissement.
--- p.193
Résoudre les problèmes en développant les services plutôt qu'en les réduisant secrètement.
Ne pas donner moins, mais donner plus.
Voici la solution pour l'hôtellerie.
Face à un problème grave, nous réagissons souvent avec des méthodes éprouvées : travailler plus dur, être plus efficaces et réduire les coûts avec plus de rigueur.
Au lieu de nous fier à ces alternatives, et si nous nous posions cette question : quelles solutions pourraient émerger du point de vue de l’hospitalité ? Et si nous trouvions des solutions créatives fondées sur la générosité et un engagement envers un service exceptionnel ? Mettre en œuvre ces solutions est plus facile à dire qu’à faire.
Il faut assurément de la créativité pour réfléchir à cela.
Mais les résultats sont toujours concluants.
--- p.269
Lorsqu'on s'engage sur la voie de la croissance, il ne faut pas perdre de vue les éléments importants qui constituent le fondement de cette croissance.
Lors de l'expansion de votre entreprise, vous devez comprendre, maintenir et planifier la protection de votre culture organisationnelle actuelle.
Pour nous, c'est « un accueil exceptionnel » qui a dépassé les attentes de nos clients et leur a offert un service qui est allé bien au-delà de leurs espérances.
La culture organisationnelle est impulsée par les personnes qui la pratiquent et la perpétuent au quotidien.
Si vous gérez cela correctement, le reste suivra naturellement.
--- p.306
Nous avons toujours cru qu'il fallait donner ce que l'on souhaite recevoir.
Si vous ne donnez que ce que vous voulez bien donner, ce n'est rien d'autre que de la vantardise.
Donner aux autres uniquement ce qu'ils veulent, c'est de la flatterie.
Lorsque vous offrez ce que vous souhaitez vraiment recevoir, l'expérience devient plus authentique.
C’est pourquoi notre restaurant a sans cesse évolué au fil des ans.
Non pas à cause de la devise de « réinvention constante », mais parce que nous avons changé et que nos désirs ont changé.
--- p.329
Nous nous sommes fixé pour objectif d'atteindre ces deux concepts apparemment contradictoires : la perfection et l'hospitalité.
C'était un objectif apparemment impossible.
Comme le démontrent déjà les meilleurs restaurants du monde dans leurs cuisines, l'expérience culinaire en salle est elle aussi devenue créative et agréable.
Nous faisons de notre mieux pour les personnes avec lesquelles nous travaillons, tout autant que pour la nourriture que nous servons.
Nous avons essayé de créer un environnement où ils pourraient ressentir un sentiment d'appartenance en tant qu'êtres spéciaux et communiquer avec les autres.
Notre quête de la perfection nous a valu une place dans le classement des 50 meilleurs restaurants du monde, et notre engagement envers une hospitalité exceptionnelle a fait de nous les meilleurs au monde.
--- pp.334-335
Avis de l'éditeur
À l'ère de l'IA, un domaine irremplaçable
Une stratégie différenciée qui révolutionne la relation entre les personnes et les entreprises.
Les progrès de l'IA engendrent des changements novateurs dans de nombreux domaines.
De même, dans le secteur des services, l'IA remplace ou complète les rôles humains dans de nombreux domaines, améliorant ainsi la qualité et l'efficacité des services.
Cependant, la prolifération de l'IA ne remplacera pas tous les rôles humains. Elle créera plutôt de nouvelles opportunités et orientera le secteur des services vers une valorisation du rôle unique de l'humain. L'humain deviendra de plus en plus important dans les domaines où l'IA rencontre des difficultés, comme la résolution de problèmes complexes, la pensée créative, le jugement éthique et la capacité à établir des liens émotionnels.
Surtout dans le domaine des services clients haut de gamme, le contact humain et l'empathie que l'IA ne peut pas fournir deviendront des facteurs de différenciation de plus en plus importants.
En d'autres termes, la chaleur et le service authentique offerts par les humains dans le secteur de l'hôtellerie sont des choses que l'IA ne peut pas facilement remplacer.
Dans ce contexte, un ouvrage remarquable a été publié.
Voici « L’hospitalité déraisonnable », un ouvrage inspiré d’une expérience vécue par l’auteur, qui a connu un succès surprenant grâce à une hospitalité qui a dépassé toutes les attentes.
Ce livre explore la notion d'hospitalité, son impact sur la réussite professionnelle et personnelle, et comment nous pouvons l'appliquer à notre travail et à notre vie.
L'auteur de ce livre, Will Guidara, a pris la direction du « Eleven Madison Park », un restaurant ordinaire de New York, à l'âge de 26 ans et est la personne responsable de sa transformation en meilleur restaurant du monde en seulement 11 ans.
Il a révolutionné l'expérience client du restaurant et, grâce à sa vision et à son leadership, Eleven Madison Park a réalisé un parcours impressionnant en remportant de multiples prix trois étoiles Michelin et en se classant parmi les meilleurs restaurants au monde.
Au cœur de son succès se trouvait le concept d’« hospitalité déraisonnable ».
L'objectif de toutes les professions de service est de construire des relations avec les clients.
L'ouvrage souligne l'importance de nouer des relations authentiques avec les clients et de trouver des moyens systématiques et intentionnels de renforcer ces relations.
L'auteur explique que « l'hospitalité authentique », ou « l'hospitalité à un niveau sans précédent », est la voie à suivre pour obtenir les meilleurs résultats dans les relations d'affaires et interpersonnelles.
« Amazing Hospitality » est bien plus qu'un simple guide de leadership.
À travers le thème de « l'hospitalité », ce livre va au-delà du simple concept de service à la clientèle et présente une manière de construire des relations authentiques en transformant fondamentalement notre façon de traiter les gens.
Grâce à cela, les lecteurs découvriront une approche différenciée capable d'engendrer des changements profonds et significatifs, non seulement au sein des organisations, mais aussi dans leur vie personnelle.
« Amazing Hospitality » n'est pas simplement l'histoire d'un homme d'affaires prospère.
Le parcours managérial de Will Guidara illustre de façon éloquente comment il a transcendé l'ordinaire et atteint un succès extraordinaire grâce à une succession de succès, d'échecs, de défis et d'innovations.
Cela permettra aux lecteurs de se fixer de nouveaux objectifs et de trouver l'inspiration et la motivation nécessaires pour réaliser leurs rêves, au-delà de la simple information.
『Amazing Hospitality』 n'est pas qu'un livre de théorie.
Will Guidara a écrit ce livre en s'appuyant sur son expérience personnelle à la tête du restaurant Eleven Madison Park, qu'il a hissé au rang des meilleurs restaurants du monde.
Sa philosophie de gestion éprouvée et ses stratégies de service offrent des conseils pratiques et uniques, applicables à diverses entreprises et à la vie personnelle.
Grâce à cela, les lecteurs peuvent apprendre des méthodes spécifiques qu'ils peuvent mettre en pratique dans leur vie quotidienne.
« Les gens peuvent oublier vos paroles et vos actions,
« Vous n’oublierez jamais ce que vous leur avez fait ressentir. »
Une famille espagnole, venue dîner dans un restaurant pour fêter son dernier jour à New York, a été émerveillée par la vue de la neige ; nous les avons donc emmenés à Central Park pour faire de la luge.
Lorsqu'un visiteur venu prendre son dernier repas à New York a regretté de ne pas avoir goûté aux hot-dogs de rue new-yorkais, le restaurant a disposé et servi avec art des hot-dogs achetés directement à un vendeur ambulant situé près de l'établissement.
Pour un couple dont les vols de vacances avaient été annulés et qui cherchait du réconfort dans un dîner coûteux, nous avons créé un espace repas séparé, avec chaises de plage, sable, pataugeoire et cocktails rafraîchissants, pour leur donner l'impression d'être sur une vraie plage.
Imaginons un couple célébrant son anniversaire de mariage et séjournant dans un hôtel voisin ; du champagne et un mot de remerciement manuscrit les attendent dans leur chambre.
L'hospitalité, dans ce sens, n'est pas un simple service, mais elle a le pouvoir d'opérer des miracles. La véritable hospitalité commence par de petits gestes, mais laisse une empreinte indélébile.
Ce type d’« hospitalité exceptionnelle » que souligne l’auteur va bien au-delà de la simple prestation de services ; il s’agit de faire en sorte que les clients se sentent privilégiés.
Son approche est axée sur la fourniture de services et d'expériences qui dépassent les attentes des clients.
« Rory Sutherland, expert en sciences comportementales, a déclaré que le contraire d'une bonne idée pouvait aussi être une bonne idée. »
C’est ce qui rend « Amazing Hospitality » si attrayant.
Le contraire d’une « hospitalité extraordinaire » n’est pas de « traiter les gens avec impolitesse », mais une « hospitalité ordinaire et raisonnable ».
C'est une bonne façon de faire des affaires, mais on ne devient pas le meilleur au monde en se contentant de suivre des méthodes ordinaires et rationnelles.
…les détails qui nous distinguent – le raffinement, le savoir-faire supérieur, la perfection – sont si importants.
Mais je voulais que les détails qui définissent l'hospitalité soient « exceptionnellement élevés, au-delà de l'ordinaire ».
--- Extrait du texte 255-256
Si vous êtes attentif aux détails et que vous visez la perfection, vous pouvez atteindre un excellent niveau.
Mais aujourd’hui, la « perfection » à elle seule ne suffit plus pour atteindre une position unique.
Pour être le meilleur, il faut quelque chose de spécial, d'unique, quelque chose qui dépasse les attentes.
L'auteur, qui soutient que transformer l'ordinaire en extraordinaire est l'essence même de l'hospitalité, présente diverses méthodes pour conquérir le cœur des clients et des stratégies différenciées qui privilégient l'expérience client.
Les principes de l'hospitalité ont un impact profond sur le leadership et le travail d'équipe.
Améliorer l'accueil exige un changement et une innovation constants, tous les membres travaillant vers un objectif commun : un accueil de qualité et constant.
Grâce à l'expérience de l'auteur, les lecteurs peuvent découvrir différentes manières de favoriser une culture de coopération, de respect et de considération entre les membres d'une équipe.
Cela vous aidera à découvrir les secrets pour améliorer les performances au sein de votre lieu de travail ou de votre organisation et pour constituer des équipes solides qui travaillent ensemble vers un objectif commun.
« Le luxe, c’est donner plus. »
L'hospitalité, c'est être plus attentionné.
L'auteur explore l'impact de l'hospitalité sur les personnes et les organisations, élargissant son champ d'action au-delà de la gestion de restaurants pour englober un large éventail de domaines, dans le but d'apporter un changement social positif.
Son approche unique et son leadership ont eu un impact profond sur le secteur des services, et ses idées transcendent les genres, véhiculant des messages précieux qui peuvent être appliqués à divers domaines et organisations.
L’expression « Amazing Hospitality » suggère en définitive une manière de changer fondamentalement notre façon de traiter les gens.
Au-delà du simple service, vous apprendrez à offrir une hospitalité authentique et chaleureuse aux autres, démontrant ainsi comment cela peut favoriser des relations profondes et significatives avec la famille, les amis et les collègues.
D'une manière générale, cela contribue à instaurer la confiance et à créer des liens, qui s'affaiblissent de plus en plus dans la société moderne.
Le « pouvoir de l'hospitalité » présenté dans le livre joue également un rôle important dans le renforcement d'un état d'esprit positif.
Les lecteurs apprendront que de petites différences peuvent mener à de grands changements et développeront la capacité de trouver un sens aux petites actions du quotidien.
Cela vous aidera à accroître votre satisfaction et votre sentiment d'accomplissement au quotidien, et à améliorer votre bonheur général.
Ce livre présente des stratégies de leadership qui transforment les relations interpersonnelles et favorisent la réussite professionnelle et personnelle grâce à une hospitalité authentique, facilement applicable au quotidien. Il s'adresse non seulement aux professionnels de la restauration et de l'hôtellerie, mais aussi à tous les dirigeants d'entreprise, aux professionnels du secteur des services et à quiconque souhaite améliorer ses relations interpersonnelles au quotidien.
Une stratégie différenciée qui révolutionne la relation entre les personnes et les entreprises.
Les progrès de l'IA engendrent des changements novateurs dans de nombreux domaines.
De même, dans le secteur des services, l'IA remplace ou complète les rôles humains dans de nombreux domaines, améliorant ainsi la qualité et l'efficacité des services.
Cependant, la prolifération de l'IA ne remplacera pas tous les rôles humains. Elle créera plutôt de nouvelles opportunités et orientera le secteur des services vers une valorisation du rôle unique de l'humain. L'humain deviendra de plus en plus important dans les domaines où l'IA rencontre des difficultés, comme la résolution de problèmes complexes, la pensée créative, le jugement éthique et la capacité à établir des liens émotionnels.
Surtout dans le domaine des services clients haut de gamme, le contact humain et l'empathie que l'IA ne peut pas fournir deviendront des facteurs de différenciation de plus en plus importants.
En d'autres termes, la chaleur et le service authentique offerts par les humains dans le secteur de l'hôtellerie sont des choses que l'IA ne peut pas facilement remplacer.
Dans ce contexte, un ouvrage remarquable a été publié.
Voici « L’hospitalité déraisonnable », un ouvrage inspiré d’une expérience vécue par l’auteur, qui a connu un succès surprenant grâce à une hospitalité qui a dépassé toutes les attentes.
Ce livre explore la notion d'hospitalité, son impact sur la réussite professionnelle et personnelle, et comment nous pouvons l'appliquer à notre travail et à notre vie.
L'auteur de ce livre, Will Guidara, a pris la direction du « Eleven Madison Park », un restaurant ordinaire de New York, à l'âge de 26 ans et est la personne responsable de sa transformation en meilleur restaurant du monde en seulement 11 ans.
Il a révolutionné l'expérience client du restaurant et, grâce à sa vision et à son leadership, Eleven Madison Park a réalisé un parcours impressionnant en remportant de multiples prix trois étoiles Michelin et en se classant parmi les meilleurs restaurants au monde.
Au cœur de son succès se trouvait le concept d’« hospitalité déraisonnable ».
L'objectif de toutes les professions de service est de construire des relations avec les clients.
L'ouvrage souligne l'importance de nouer des relations authentiques avec les clients et de trouver des moyens systématiques et intentionnels de renforcer ces relations.
L'auteur explique que « l'hospitalité authentique », ou « l'hospitalité à un niveau sans précédent », est la voie à suivre pour obtenir les meilleurs résultats dans les relations d'affaires et interpersonnelles.
« Amazing Hospitality » est bien plus qu'un simple guide de leadership.
À travers le thème de « l'hospitalité », ce livre va au-delà du simple concept de service à la clientèle et présente une manière de construire des relations authentiques en transformant fondamentalement notre façon de traiter les gens.
Grâce à cela, les lecteurs découvriront une approche différenciée capable d'engendrer des changements profonds et significatifs, non seulement au sein des organisations, mais aussi dans leur vie personnelle.
« Amazing Hospitality » n'est pas simplement l'histoire d'un homme d'affaires prospère.
Le parcours managérial de Will Guidara illustre de façon éloquente comment il a transcendé l'ordinaire et atteint un succès extraordinaire grâce à une succession de succès, d'échecs, de défis et d'innovations.
Cela permettra aux lecteurs de se fixer de nouveaux objectifs et de trouver l'inspiration et la motivation nécessaires pour réaliser leurs rêves, au-delà de la simple information.
『Amazing Hospitality』 n'est pas qu'un livre de théorie.
Will Guidara a écrit ce livre en s'appuyant sur son expérience personnelle à la tête du restaurant Eleven Madison Park, qu'il a hissé au rang des meilleurs restaurants du monde.
Sa philosophie de gestion éprouvée et ses stratégies de service offrent des conseils pratiques et uniques, applicables à diverses entreprises et à la vie personnelle.
Grâce à cela, les lecteurs peuvent apprendre des méthodes spécifiques qu'ils peuvent mettre en pratique dans leur vie quotidienne.
« Les gens peuvent oublier vos paroles et vos actions,
« Vous n’oublierez jamais ce que vous leur avez fait ressentir. »
Une famille espagnole, venue dîner dans un restaurant pour fêter son dernier jour à New York, a été émerveillée par la vue de la neige ; nous les avons donc emmenés à Central Park pour faire de la luge.
Lorsqu'un visiteur venu prendre son dernier repas à New York a regretté de ne pas avoir goûté aux hot-dogs de rue new-yorkais, le restaurant a disposé et servi avec art des hot-dogs achetés directement à un vendeur ambulant situé près de l'établissement.
Pour un couple dont les vols de vacances avaient été annulés et qui cherchait du réconfort dans un dîner coûteux, nous avons créé un espace repas séparé, avec chaises de plage, sable, pataugeoire et cocktails rafraîchissants, pour leur donner l'impression d'être sur une vraie plage.
Imaginons un couple célébrant son anniversaire de mariage et séjournant dans un hôtel voisin ; du champagne et un mot de remerciement manuscrit les attendent dans leur chambre.
L'hospitalité, dans ce sens, n'est pas un simple service, mais elle a le pouvoir d'opérer des miracles. La véritable hospitalité commence par de petits gestes, mais laisse une empreinte indélébile.
Ce type d’« hospitalité exceptionnelle » que souligne l’auteur va bien au-delà de la simple prestation de services ; il s’agit de faire en sorte que les clients se sentent privilégiés.
Son approche est axée sur la fourniture de services et d'expériences qui dépassent les attentes des clients.
« Rory Sutherland, expert en sciences comportementales, a déclaré que le contraire d'une bonne idée pouvait aussi être une bonne idée. »
C’est ce qui rend « Amazing Hospitality » si attrayant.
Le contraire d’une « hospitalité extraordinaire » n’est pas de « traiter les gens avec impolitesse », mais une « hospitalité ordinaire et raisonnable ».
C'est une bonne façon de faire des affaires, mais on ne devient pas le meilleur au monde en se contentant de suivre des méthodes ordinaires et rationnelles.
…les détails qui nous distinguent – le raffinement, le savoir-faire supérieur, la perfection – sont si importants.
Mais je voulais que les détails qui définissent l'hospitalité soient « exceptionnellement élevés, au-delà de l'ordinaire ».
--- Extrait du texte 255-256
Si vous êtes attentif aux détails et que vous visez la perfection, vous pouvez atteindre un excellent niveau.
Mais aujourd’hui, la « perfection » à elle seule ne suffit plus pour atteindre une position unique.
Pour être le meilleur, il faut quelque chose de spécial, d'unique, quelque chose qui dépasse les attentes.
L'auteur, qui soutient que transformer l'ordinaire en extraordinaire est l'essence même de l'hospitalité, présente diverses méthodes pour conquérir le cœur des clients et des stratégies différenciées qui privilégient l'expérience client.
Les principes de l'hospitalité ont un impact profond sur le leadership et le travail d'équipe.
Améliorer l'accueil exige un changement et une innovation constants, tous les membres travaillant vers un objectif commun : un accueil de qualité et constant.
Grâce à l'expérience de l'auteur, les lecteurs peuvent découvrir différentes manières de favoriser une culture de coopération, de respect et de considération entre les membres d'une équipe.
Cela vous aidera à découvrir les secrets pour améliorer les performances au sein de votre lieu de travail ou de votre organisation et pour constituer des équipes solides qui travaillent ensemble vers un objectif commun.
« Le luxe, c’est donner plus. »
L'hospitalité, c'est être plus attentionné.
L'auteur explore l'impact de l'hospitalité sur les personnes et les organisations, élargissant son champ d'action au-delà de la gestion de restaurants pour englober un large éventail de domaines, dans le but d'apporter un changement social positif.
Son approche unique et son leadership ont eu un impact profond sur le secteur des services, et ses idées transcendent les genres, véhiculant des messages précieux qui peuvent être appliqués à divers domaines et organisations.
L’expression « Amazing Hospitality » suggère en définitive une manière de changer fondamentalement notre façon de traiter les gens.
Au-delà du simple service, vous apprendrez à offrir une hospitalité authentique et chaleureuse aux autres, démontrant ainsi comment cela peut favoriser des relations profondes et significatives avec la famille, les amis et les collègues.
D'une manière générale, cela contribue à instaurer la confiance et à créer des liens, qui s'affaiblissent de plus en plus dans la société moderne.
Le « pouvoir de l'hospitalité » présenté dans le livre joue également un rôle important dans le renforcement d'un état d'esprit positif.
Les lecteurs apprendront que de petites différences peuvent mener à de grands changements et développeront la capacité de trouver un sens aux petites actions du quotidien.
Cela vous aidera à accroître votre satisfaction et votre sentiment d'accomplissement au quotidien, et à améliorer votre bonheur général.
Ce livre présente des stratégies de leadership qui transforment les relations interpersonnelles et favorisent la réussite professionnelle et personnelle grâce à une hospitalité authentique, facilement applicable au quotidien. Il s'adresse non seulement aux professionnels de la restauration et de l'hôtellerie, mais aussi à tous les dirigeants d'entreprise, aux professionnels du secteur des services et à quiconque souhaite améliorer ses relations interpersonnelles au quotidien.
SPÉCIFICATIONS DES PRODUITS
- Date d'émission : 5 décembre 2024
Nombre de pages, poids, dimensions : 340 pages | 622 g | 152 × 225 × 21 mm
- ISBN13 : 9791199001701
- ISBN10 : 1199001708
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Langue coréenne
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