À mesure que le monde se connecte davantage et que les cultures s'entremêlent, il devient de plus en plus difficile de savoir ce qui se passe réellement ou pourquoi cela se produit maintenant.
Mais si vous approfondissez et élargissez encore davantage l'approche de questionnement humble décrite dans ce livre, vous serez en mesure d'affiner vos compétences pour déceler les affirmations impolies de l'autre personne et apprendre ce qui compte vraiment.
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Des problèmes similaires se rencontrent dans les blocs opératoires, les hôpitaux et dans l'ensemble du système de santé.
Si les infirmières et les techniciens médicaux hésitent à contester les médecins — que ce soit pour proposer des alternatives ou pour empêcher les médecins de commettre des erreurs —, il est clair que les patients en souffriront.
Les médecins peuvent affirmer poser des questions sincères et être ouverts et honnêtes quant aux informations qu'ils reçoivent, mais si les infirmières et les techniciens médicaux hésitent à fournir un contexte adéquat, les patients courent un risque accru.
--- p.37

Malheureusement, les dirigeants oublient souvent que s'ils ne sont pas véritablement curieux de la situation ou s'ils ne parviennent pas à convaincre les employés que leurs questions sont honnêtes et crédibles, ils n'obtiendront que des réponses prévisibles.
Si la question posée manque d'humilité, l'employé est plus susceptible de garder le silence, de déformer les faits ou de faire de faux rapports, ce qui ne pourrait qu'empirer la situation.
--- p.37

Poser des questions humbles est un investissement car cela vous oblige à être attentif, à reconnaître votre propre ignorance et à donner du pouvoir à l'autre personne.
La question permet de transmettre cette intention à l'autre personne.
« Je suis prêt à vous écouter et à faire preuve d'humilité. » Si cela vous apprend quelque chose de nouveau, alors votre investissement aura porté ses fruits.
Vous pouvez obtenir de nouvelles informations et développer des relations positives grâce à un suivi par questions et réponses.
--- p.58

Le questionnement humble est une combinaison d'actes d'aide, de connexion et d'interprétation des situations.
Ainsi, la compétence la plus importante pour vous en tant qu'apprenant est de comprendre la situation.
À mesure que les situations évoluent, les comportements requis ou autorisés changent également ; la compétence essentielle suivante consiste donc à savoir s'adapter pour décider quoi demander, quand et comment, quand se dévoiler et quand répondre avec empathie.
L'ensemble de ces éléments contribue à former ce que nous considérons comme une attitude humble d'investigation.
--- p.67~68

Si je faisais preuve d'humilité ici et maintenant, cela suffirait à susciter chez vous une curiosité et un intérêt très positifs et sincères.
Vous vous sentirez accepté(e), et la raison pour laquelle vous vous sentirez en sécurité psychologiquement est due à cet «abaissement temporaire de ma posture».
Cela augmentera la probabilité que vous me fournissiez les informations dont j'ai besoin pour mener à bien ma mission et que nous entretenions une relation constructive.
--- p.69

En résumé, la vie est une succession de situations que nous avons soit provoquées, soit dans lesquelles nous nous sommes retrouvés, soit dans lesquelles nous avons été entraînés par d'autres.
Savoir quand se concentrer pour saisir l'opportunité d'un questionnement humble est similaire à la compréhension de la situation.
--- p.70

L'objectif détermine l'attitude.
Savoir pourquoi vous avez une conversation peut vous aider à vous débarrasser des pensées parasites et des émotions inappropriées.
Un ami à moi, acteur, jouait le rôle d'un majordome annonçant l'arrivée des invités, et il a exprimé son état d'esprit en se tenant sur scène avec une seule réplique.
« Il faut se rappeler que toute la scène repose sur une seule réplique de mon personnage, qui explique ma présence. » Cela peut paraître comme si j'accordais trop d'importance à une simple réplique, mineure, dans une scène mineure.
Mais si vous développez cette mémoire musculaire comportementale, vous pourrez facilement gérer des rôles d'acteur plus importants par la suite.
--- p.71

Imaginons que vous soyez médecin et que vous pensiez que votre diagnostic et votre traitement seraient plus efficaces si vous établissiez des relations plus étroites avec vos patients.
Même dans le laps de temps extrêmement limité de 10 à 15 minutes par patient, essayez d'adopter l'idée que vous pouvez créer un lien avec vos patients, surtout lorsque le temps est précieux.
Par exemple, cela se dit ainsi.
« Je suis désolé que le temps de consultation soit limité, mais essayons d’optimiser le temps dont nous disposons. »
« Où vous sentez-vous mal à l’aise ? » Cette question permet également de renforcer le lien entre le médecin et le patient.
Vous pouvez alors accepter les contraintes de temps comme une donnée acquise et vous concentrer sur le problème du patient.
--- p.74

Les questions humbles ont le pouvoir de transcender les hiérarchies et les frontières géographiques et d'humaniser les relations.
C'est particulièrement vrai lorsque les gens se dévoilent et établissent un lien de confiance.
Bien sûr, l'expérience de chaque personne est unique.
Mais toutes les histoires que nous nous racontons révèlent comment nous percevons, ressentons et agissons, et elles nous donnent des indices sur l'empathie.
Celui qui pose la question peut établir un lien de confiance avec l'autre personne en s'appuyant sur des exemples similaires tirés de sa propre expérience.
--- p.80~81

Nous avons souvent tendance à privilégier la compétitivité individuelle — qu'il s'agisse de battre un adversaire lors d'un débat, d'utiliser une ruse astucieuse, ou même de vendre à un client un « avantage » dont il n'a pas besoin — au détriment des relations et du travail d'équipe.
Nous ne remettons pas en question la conviction que ceux qui sont dupés sont des imbéciles.
L'adage « Une nouvelle personne naît chaque minute » est une remarque spirituelle qui justifie la compétitivité.
Nous chérissons la liberté, mais nous ne parvenons pas à reconnaître que cela engendre non seulement la compétitivité, mais aussi la suspicion et la méfiance les uns envers les autres.
--- p.116

Alors que nous passons de l'ère des machines industrielles, caractérisée par une croissance rapide, à une ère technologiquement complexe, mondialisée et en constante évolution, la culture évolue.
Nous aurions dû apprendre à gérer le contexte VUCA (Volatilité, Incertitude, Complexité, Ambiguïté) à travers les attentats terroristes, les pandémies graves et le changement climatique.
Avec la prolifération des technologies de l'information, la prise de conscience de l'interdépendance complexe s'accroît et les tendances individualistes et compétitives au sein de la culture américaine se font plus marquées, soulevant des inquiétudes quant à leur dysfonctionnement potentiel (voire dangereux).
--- p.127

Lorsque nous sommes confrontés à une nouvelle situation, que nous rencontrons quelqu'un, que nous entamons une conversation ou que nous assistons à une réunion, nous comparons d'abord inconsciemment notre propre statut à celui de l'autre personne.
D'un point de vue biologique, certains pourraient affirmer que les humains sont naturellement enclins à hiérarchiser les choses.
Les questions posées avec humilité peuvent jouer un rôle essentiel dans ces situations.
En effet, cela vous permet de déterminer si votre interlocuteur est d'un rang supérieur ou inférieur au vôtre, et si vous devez être poli ou attendre de la politesse de sa part.
Par exemple, vous pourriez entamer une conversation par une question générale comme celle-ci :
Que faites-vous ? Qu’est-ce qui vous amène ici ? Où travailliez-vous avant de rejoindre notre entreprise ? --- p.139-140

Ce qui se passe dans votre tête détermine le « résultat » d'une conversation.
Vous ne pouvez pas adopter une attitude humble et appropriée à la situation si vous la comprenez ou l'interprétez mal, si vous ignorez ce qui est approprié dans la situation ou si vous ignorez ce que vous savez.
Nous devons comprendre comment notre esprit crée constamment des biais, des distorsions perceptuelles et des impulsions inappropriées.
Pour utiliser efficacement le questionnement humble, nous devons comprendre la nature de ces biais et distorsions et apprendre à les éviter afin qu'ils ne nous empêchent pas de nouer des relations, d'offrir notre aide et de trouver un sens à notre existence.
--- p.177

Le plus gros problème d'une culture de l'affirmation a posteriori, c'est que nous ne pouvons pas savoir dans quelles situations il est approprié et convenable de faire ou d'entendre des affirmations sans poser de questions.
Si vous souhaitez ouvrir la porte à la communication et établir une relation avec quelqu'un, vous devez rester très vigilant et éviter autant que possible les informations inexactes ou non fondées.
Poser des questions avec curiosité et humilité pour vérifier les faits est un processus essentiel pour construire des relations et parvenir à un sens collectif.
--- p.186

Les moments où le questionnement humble est le plus nécessaire sont ceux où nous observons quelque chose et ressentons de la colère ou de l'anxiété.
C’est dans ces moments-là que nous devons apaiser notre esprit et nous demander, ainsi qu’aux autres, « Que se passe-t-il ? » afin de confirmer les faits.
Ensuite, demandez-vous si votre réaction est justifiée avant de prendre une décision et d'agir.
--- p.187

L'attitude d'un questionnement humble implique essentiellement une volonté d'être plus attentif à notre façon d'agir et (lorsque possible) de se défaire de comportements stéréotypés et profondément ancrés.
Le tempérament déterminé génétiquement, la personnalité acquise et, surtout, la socialisation à se comporter de manière appropriée à la situation – tous ces facteurs entrent en jeu dans chaque situation, nous causant des ennuis ou nous empêchant de communiquer honnêtement et pleinement.
L'attitude d'une recherche humble est en fin de compte une manière positive de bâtir de meilleures relations et une méthode analytique pour initier un processus d'apprentissage visant cet objectif.
--- p.192

Si vous ne pouvez pas évaluer avec précision la nature de votre situation, l'état actuel de votre relation et, surtout, ce qui se passe dans votre tête et dans votre cœur, il est difficile de déterminer quand il est approprié de poser des questions ou de faire des affirmations.
Il n'y a aucun mal à se poser ces questions avant d'agir :
Que pense-je, que ressens-je et que désire-je ? De plus, répondre aux questions suivantes est primordial pour accomplir les tâches de manière efficace et fiable.
De qui est-ce que je dépends ? Qui dépend de moi ? Pour améliorer la communication, avec qui dois-je améliorer mes relations ? --- p.204

Il est toujours utile de se poser ces questions.
« Suis-je si sûr de ma réponse que je n'ai pas besoin d'adopter une attitude humble et ouverte à la question ? » Si un dirigeant ou un manager perçoit correctement la situation, il peut clairement voir qu'il a la bonne réponse et qu'il est tout à fait légitime de l'affirmer.
Les dirigeants et les gestionnaires qui posent des questions humbles peuvent acquérir une perspective plus fine dans les situations où davantage d'informations sont nécessaires.
Le dernier obstacle est de se rappeler de ne pas céder à la tentation de s'affirmer dans de tels moments.
Car aujourd'hui plus que jamais, il est important de toujours poser des questions et de trouver la vérité dans son contexte.

--- p.209~210