[Volume 1] Théorie


- Module A du SMAT : Communication d'entreprise


PARTIE 01 Étiquette et bonnes manières en affaires

CHAPITRE 01 Étiquette et bonnes manières

CHAPITRE 02 Règles de base des affaires

CHAPITRE 03 Réponse de l'entreprise selon la situation

CHAPITRE 04 Les bonnes manières au téléphone

CHAPITRE 05 Les bonnes manières à l'échelle mondiale


PARTIE 02 Création d'images

CHAPITRE 01 Images

CHAPITRE 02 Introduction à la création d'images

CHAPITRE 03 La construction de l'image pour les professionnels des services

CHAPITRE 04 Image vocale


PARTIE 03 Comprendre les clients

CHAPITRE 01 Concept client

CHAPITRE 02 CATÉGORIE DE CLIENTS

CHAPITRE 03 Processus de décision d'achat du client

CHAPITRE 04 Comprendre les types de personnalité


PARTIE 04 Communication avec les clients

CHAPITRE 01 Comprendre la communication

CHAPITRE 02 Techniques de communication

CHAPITRE 03 COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE

CHAPITRE 04 Communication émotionnelle

CHAPITRE 05 Persuasion et négociation


PARTIE 05 Planification des réunions et pratique du protocole

CHAPITRE 01 Planification des réunions

CHAPITRE 02 L'INDUSTRIE DES SOURIS

CHAPITRE 03 Pratique du protocole

CHAPITRE 04 Présentation


- Module B du SMAT : Marketing des services ? Ventes


PARTIE 01 Ventes de services et consultation client

CHAPITRE 01 Comprendre la vente de services

CHAPITRE 02 Stratégie de vente de services

CHAPITRE 03 Stratégies de réussite pour la vente de services

CHAPITRE 04 Gestion des contacts de service et contrôle technique


PARTIE 02 Gestion de la relation client (CRM)

CHAPITRE 01 RELATIONS CLIENTS

CHAPITRE 02 Cycle d'achat du client et fidélisation de la clientèle

CHAPITRE 03 Comprendre la gestion de la relation client (CRM)

CHAPITRE 04 Gestion de l'expérience client (CEM)

CHAPITRE 05 Gestion du portefeuille clients et valeur client


PARTIE 03 Gestion des clients et des réclamations

CHAPITRE 01 Système de gestion des COV

CHAPITRE 02 Le Big Data

CHAPITRE 03 Plaintes

CHAPITRE 04 Techniques de réponse aux plaintes

CHAPITRE 05 PANNE DE SERVICE ET RÉTABLISSEMENT

CHAPITRE 06 Les mauvais clients et les bons clients


PARTIE 04 Gestion de la distribution des services

CHAPITRE 01 Canaux de distribution

CHAPITRE 02 Sites de distribution des services

CHAPITRE 03 Types de canaux de distribution de services

CHAPITRE 04 CANAUX DE DISTRIBUTION ÉLECTRONIQUE

CHAPITRE 05 Environnement physique de service


PARTIE 05 Éducation, formation et motivation des apprenants adultes

CHAPITRE 01 Apprentissage des adultes

CHAPITRE 02 ÉDUCATION ET FORMATION

CHAPITRE 03 Coaching et mentorat de service

CHAPITRE 04 Travail émotionnel et motivation

CHAPITRE 05 Marketing des services et marketing interne


- Stratégie d'exploitation du service du module C de SMAT


PARTIE 01 Introduction au secteur des services

CHAPITRE 01 Théorie du service

CHAPITRE 02 Industrie des services

CHAPITRE 03 : L'économie des services et le paradoxe des services

CHAPITRE 04 Modèle d'entreprise de services


PARTIE 02 Développement des processus de service et gestion de la qualité

CHAPITRE 01 Processus de service

CHAPITRE 02 Amélioration des processus de service

CHAPITRE 03 Qualité du service

CHAPITRE 04 Gestion de la qualité à l'échelle de l'entreprise

CHAPITRE 05 Recherche et développement de services (R&D)


PARTIE 03 Gestion de l'offre et de la demande de services

CHAPITRE 01 Gestion des prix des services

CHAPITRE 02 GÉRER LES ATTENTES EN MATIÈRE DE SERVICE

CHAPITRE 03 Gestion de la demande de services

CHAPITRE 04 GESTION DE LA FOURNITURE DE SERVICES

CHAPITRE 05 Gestion du rendement des services

CHAPITRE 06 GESTION DE L'ATTENTE DU SERVICE


PARTIE 04 Gestion des ressources humaines de service

CHAPITRE 01 Gestion des ressources humaines

CHAPITRE 02 Sélection du personnel de service

CHAPITRE 03 Évaluation des emplois et rémunération

CHAPITRE 04 Gestion des relations entre employeurs et employés

CHAPITRE 05 Gestion de la productivité du travail


PARTIE 05 Stratégie de gestion de la satisfaction client

CHAPITRE 1 Gestion et stratégie de la satisfaction client

CHAPITRE 02 Mesurer la satisfaction client

CHAPITRE 03 Stratégie et analyse de gestion

CHAPITRE 04 Stratégie d'avantage concurrentiel et marketing des services


Cahier d'exercices [Volume 2]


- Module A du SMAT : Communication d'entreprise


PARTIE 06 Questions publiques de l'Agence d'application de la loi

Questions publiques de l'Agence d'application de la loi n° 1

Questions publiques de l'Agence d'application de la loi, n° 2

Questions publiques de l'Agence d'application de la loi n° 3


PARTIE 07 Réponses et explications

Questions publiques de l'Agence d'application de la loi n° 1

Questions publiques de l'Agence d'application de la loi, n° 2

Questions publiques de l'Agence d'application de la loi n° 3


- Module B du SMAT : Marketing des services ? Ventes


PARTIE 06 Questions publiques et tests pratiques

Questions publiques et test pratique 1

Questions d'examen public et test pratique 2

Questions d'examen public et test pratique 3


PARTIE 07 Réponses et explications

Questions publiques et test pratique 1

Questions d'examen public et test pratique 2

Questions d'examen public et test pratique 3


- Stratégie d'exploitation du service du module C de SMAT


PARTIE 06 Questions publiques et tests pratiques

Questions publiques et test pratique 1

Questions d'examen public et test pratique 2

Questions d'examen public et test pratique 3


PARTIE 07 Réponses et explications

Questions publiques et test pratique 1

Questions d'examen public et test pratique 2

Questions d'examen public et test pratique 3


[Certificat d'achat PDF] Une autre collection miraculeuse de matériel de réussite

- Structure systématique pour la réussite uniquement

Le volume 1 présente la fréquence des questions dans chaque chapitre en fonction des tendances des tests analysées sur plusieurs années, et met en évidence le contenu important à l'aide d'une étoile.
Nous avons inclus des questions vrai ou faux pour chaque partie afin que vous puissiez réviser immédiatement après avoir appris la théorie, ce qui vous permet de vous préparer à ce type de questions tout en révisant la théorie.

- Solutions aux questions ouvertes et aux examens blancs

Si vous avez étudié la théorie et l'avez brièvement révisée dans le volume 1, il est temps de vous attaquer aux problèmes du volume 2. Les modules A, B et C du SMAT contiennent chacun des problèmes fournis par l'organisme certificateur. Les modules B et C proposent également un examen blanc supplémentaire pour vous familiariser davantage avec le format de l'examen.

- Regardez des cours vidéo gratuits

Si vous étudiez par vous-même et que vous rencontrez une partie que vous ne comprenez pas, vous pouvez regarder les cours vidéo sur la chaîne YouTube de l'auteur ou sur le forum [Vidéos gratuites] du site web Igijeok après vérification.
Vous pouvez également y accéder et le vérifier facilement en scannant le code QR en haut de la page 6 du volume 1.

- Fournir un ensemble de documents pour réussir l'examen

Nous offrirons un « Recueil de Matériaux de Passage Miraculeux » à ceux qui auront vérifié leur achat de livre.
Nous mettons à votre disposition divers supports d'étude, notamment des croquis de salles d'examen, des planificateurs d'études, les questions d'examen les plus récentes et des notes résumant les termes fréquemment utilisés. N'hésitez pas à les utiliser lors de vos révisions.
Igijeok vous souhaite beaucoup de succès !