OBJET 01 Ventes de services et consultation client
CHAPITRE 01 Comprendre la vente de services
CHAPITRE 02 Analyse de la stratégie de vente de services
CHAPITRE 03 Stratégies de vente client réussies
CHAPITRE 04 Méthodes de service à la clientèle
CHAPITRE 05 Analyse et utilisation du MOT : résultats attendus

SUJET 02 Gestion de la relation client (CRM)
CHAPITRE 1 Classification des clients et cycle d'achat
CHAPITRE 02 Comprendre la stratégie de portefeuille client et la valeur client
CHAPITRE 03 Comprendre les relations avec les clients
CHAPITRE 04 Gestion de la relation client (CRM) pour accroître la valeur client
CHAPITRE 05 Gestion de l'expérience client (CEM) aux points de contact client : résultats attendus

OBJET 03 Gestion de la voix du client et des réclamations
CHAPITRE 01 Comprendre les COV
CHAPITRE 02 Système de gestion des COV
CHAPITRE 03 Concept de plainte et méthodes de résolution
CHAPITRE 04 Processus de panne et de rétablissement du service
CHAPITRE 05 Succès attendus pour les bons et les mauvais clients

OBJET 04 Gestion de la distribution des services
CHAPITRE 01 Comprendre les zones commerciales
CHAPITRE 02 Canaux de distribution des services
CHAPITRE 03 Gestion du temps et du lieu de distribution des services
CHAPITRE 04 Canaux de distribution des services
CHAPITRE 05 Comprendre l'environnement de service Questions attendues

SUJET 05 Coaching/Formation et mentorat/Motivation
CHAPITRE 01 Comprendre l'apprentissage des adultes
CHAPITRE 02 ÉDUCATION ET FORMATION
CHAPITRE 03 Comprendre et mettre en œuvre le coaching de service
CHAPITRE 04 Mentorat de service
CHAPITRE 05 Travail émotionnel et motivation
CHAPITRE 06 Marketing des services et marketing interne : Répondre aux attentes

[Annexe spéciale]
Généalogie des occurrences fréquentes
Des examens blancs identiques à l'examen réel
Examen blanc 01
Examen blanc 2

1) Résumé des principales théories par matière selon les critères d'examen
- Consultez en un coup d'œil les sujets fréquemment abordés aux examens grâce à la fonction « Mots-clés fréquemment utilisés ».
- Bénéficiez d'un apprentissage plus enrichi grâce aux explications supplémentaires « PLUS+ » qui vous aideront à comprendre les concepts.
2) Théorie, problèmes et solutions, tout en un ! Comprend des questions à choix multiples (réussies ou non).
- Des « questions types » pour chaque matière, présentées dans le même format que l'examen.
- Résumé des concepts clés à revoir immédiatement après la résolution du problème
3) Deux examens blancs (même format) pour se préparer à l'examen réel
- Un examen blanc qui reproduit le format de l'examen réel
- Améliorez vos compétences pratiques en écrivant vos réponses directement sur la carte OMR.
-Améliorez vos points faibles en une seule fois grâce à 3 solutions d'examen blanc CBT et à une analyse des scores !